コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応
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はじめに
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会(コン検)は、コンタクトセンター就業者の皆様とともに、『日本で初めての資格認定制度」を通じて、コンタクトセンター業界の発展を支えていきます。
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
目次
第1章 コンタクトセンターとCMBOK
1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク
第2章 経営戦略と財務 [ST]
ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC
第3章 カスタマーサービス [CS]
CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応
CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解
第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [GR]
CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ
第5章 オペレーション [OP]
OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理
OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理 OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)
第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR]
HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング
HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進
第7章 センターアーキテクチャー [AR]
AR-1 業務要件定義の作成
AR-2 サービスの調達
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4 ファシリティ・マネジメント・AR-5 プロジェクトマネジメント
第8章 ICTマネジメント [IC]
IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-2 電話回線の知識
IC-3 電話回線数の設定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6 ITサービスマネジメント
第9章 コンタクトセンターの監査 [AU]
AU-1 監査の計画と準備
AU-2 監査の実施
AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動
第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE]
PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル
PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ
PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎
第11章 PCスキルの基礎 [PC]
PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎
第12章 職業人としての個人の資質と行動 [PA]
PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5自信
PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性
PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性
付録
コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集
