コンタクトセンター検定試験のおすすめ参考書・テキスト（独学勉強法/対策）
コンタクトセンター検定試験の概要
コンタクトセンター検定試験は、日本コンタクトセンター教育検定協会が主催する試験で、「エントリー資格（EN）」「オペレーター資格（OP）」「スーパーバイザー資格（SV）」「オペレーションマネジメント資格（OMP）」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格（CAP）」の５科目があります。それぞれ共通して“顧客対応力の高さ”を資格として認定するので、就職活動時などのスキル証明に効果的です。段階別に経験と役割に応じた実務スキルが得られます。
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ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応
コンタクトセンター検定試験の概要
■コンタクトセンター検定試験とは
コンタクトセンター検定試験は、コンタクトセンター就業者や電話を中心とした非対面のコミュニケーションが必要とされる業務への従事を目指す人材の知識・スキルを認定する検定試験です。検定試験は一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が開発し、実施しています。
■ 試験科目
コンタクトセンター検定試験には、下記の科目があります。
● エントリー(EN)
● オペレーター(OP)
● スーパーバイザー(SV)
● オペレーションマネジメント(OMP)
● コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)
● カスタマーサービス(CSP)
■エントリー資格試験の出題範囲
出題範囲は本テキストから下記の出題比率で出題されます。
| 出題分野 | 出題比率 |
| コンタクトセンター についての基礎知識 | 5% |
| マナーと心構え | 20% |
| お客様対応に必要なスキル | 30% |
| お客様対応に必要な基礎知識 | 30% |
| お客様対応を支えるシステムとマネジメント | 15% |
■試験の形式と受験料
試験はコンピューターで解答するCBT (Computer Based Testing)方式で行われます。試験終了後、すぐに合否が判定され、コンピューターの画面上に結果が表示されます。試験終了後には、評価得点と分野ごとの正答率が記載された「試験結果レポート」が発行されます。合格者には、合格から4~6週間以内に「合格認定証」が郵送されます。
| 出題数 | 50問 |
| 出題形式 | 選択式問題 |
| 試験時間 | 50分 |
| 合格基準 | スコア500以上※ |
| 受験料 | 3,500円（税抜） |
※試験の評価は、素点(正答数の単純合計)ではなく、項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点(スコア200から800の値を取る)のスコア500以上を合格としています。
■ 受験方法
全国主要都市にある試験会場で随時試験を実施しています。試験会場の検索や試験の申込方法については、試験サイト「Odyssey CBT」で案内しています。
「Odyssey CBT」 http://cbt.odyssey-com.co.jp/
■ 受験についての問い合わせ
受験についてのお問い合わせは、下記窓口で受け付けています。
(株)オデッセイコミュニケーションズカスタマーサービス担当
TEL：03-5293-1881(平日10:00~18:00)
Eメール：mail@odyssey-com.co.jp
※コンタクトセンター検定試験の実施・運営は(株)オデッセイコミュニケーションズに委託しています。
CONTENTS
コンタクトセンター検定試験の概要
Chapter 1 コンタクトセンターについての基礎知識
1-1 コンタクトセンターとは?
【1】 コールセンターとコンタクトセンター
【2】 コンタクトセンターの役割
【3】 コンタクトセンターの利害関係者
【4】 コンタクトセンターの運営について
1-2 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
【1】 コンタクトセンターの組織 練習問題
Chapter 2 マナーと心構え
2-1 コンタクトセンターでのマナーとルール
【1】 センター内でのマナーとコミュニケーション
【2】 守るべきルール
2-2 仕事をする上での心構えと準備
【1】 仕事をする上での心構え
【2】 コーチングを受ける時の心構え
【3】 業務の達成
2-3 モチベーションの維持・ストレス管理
【1】 モチベーションの維持
【2】 ストレス管理
練習問題
Chapter 3 お客様対応に必要なスキル
3-1 電話応対の基礎
【1】 話し方の基礎
【2】 言葉遣いの基礎
【3】 会話の基本テクニック
3-2 非電話対応の基礎
【1】 Eメールにおける対応
【2】 その他チャネルにおける対応
3-3 文書作成の基礎
【1】 文書作成の基本
3-4 パソコンスキルの基礎
【1】 パソコン/オペレーター用端末の操作
【2】 情報の検索
練習問題
Chapter 4 お客様対応に必要な基礎知識
4-1 サービスの基礎
【1】 サービスとは何か
4-2 お客様対応の基礎
【1】 お客様対応の基本的なプロセス
【2】 お客様対応とお客様の満足
4-3 コミュニケーションの基礎
【1】 コミュニケーションについて
【2】 コミュニケーションの基礎知識
4-4 クレーム対応の基礎
【1】 クレーム対応
練習問題
Chapter 5 お客様対応を支える システムとマネジメント
5-1 お客様対応を支えるシステム
【1】 コンタクトセンターで活用されているシステム
5-2 お客様対応を支えるマネジメント
【1】 業務量の予測とシフト計画
【2】 リアルタイム調整
【3】 モニタリング
【4】 働きやすい環境作り
練習問題
索引
コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応
はじめに
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会(コン検)は、コンタクトセンター就業者の皆様とともに、『日本で初めての資格認定制度」を通じて、コンタクトセンター業界の発展を支えていきます。
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
目次
第1章 コンタクトセンターとCMBOK
1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク
第2章 経営戦略と財務 [ST]
ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC
第3章 カスタマーサービス [CS]
CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応
CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解
第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [GR]
CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ
第5章 オペレーション [OP]
OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理
OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理 OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)
第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR]
HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング
HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進
第7章 センターアーキテクチャー [AR]
AR-1 業務要件定義の作成
AR-2 サービスの調達
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4 ファシリティ・マネジメント・AR-5 プロジェクトマネジメント
第8章 ICTマネジメント [IC]
IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-2 電話回線の知識
IC-3 電話回線数の設定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6 ITサービスマネジメント
第9章 コンタクトセンターの監査 [AU]
AU-1 監査の計画と準備
AU-2 監査の実施
AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動
第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE]
PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル
PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ
PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎
第11章 PCスキルの基礎 [PC]
PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎
第12章 職業人としての個人の資質と行動 [PA]
PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5自信
PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性
PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性
付録
コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集
