通販エキスパート検定２級公式テキストEx13
通販エキスパート検定受験ガイド
「通販エキスパート検定」は、右肩上がりで成長している通販/EC業界に関する幅広い知識の習得を評価する検定試験です。特別な受験資格などは不明で、どなたでも受けることができます。
◆一般小売業とは異なる通販の専門知識を学ぶ!
通販/ECではさまざまな面で、小売業とは違った専門的なノウハウが求められます。マーケティングから始まり、商品開発、広告制作、媒体戦略、受注、物流、決済、顧客サポートまで、一連の業務フローに関する実践的な知識が不可欠ですが、従来はこういった内容を総合的に学べる場やツールがありませんでした。このような現状を踏まえ、「通販エキスパート検定」は、通販に特化した幅広い知識・能力を身につけてもらおうと2010年にスタートしました。
◆100問中70問正解すると合格!
試験は四つの選択肢の中から一つ選んで解答します。公式テキストである本書を学習し、内容をまんべんなく理解すれば合格ラインに届くでしょう。
入門編にあたる「3級」、実務者向けのレベルの高い「2級」、さらに現場の管理者や業務責任者向けに「1級」を導入しています。
2019年秋から専門科目としてスペシャリストコース「カスタマー・セントリシティ」「データドリブン・マーケティング」の試験もスタートいたしました。変化が激しい通販/EC業界の動きに合わせ、通販エキスパート検定も進化してまいります。
◆試験概要
毎年、2回、春と秋に試験を実施しています。詳しくは、通販エキスパート協会HPをご覧ください。
「通販エキスパート協会」http://tsuhan-exa.org/
はじめに
消費不況が続く中、通信販売業界の市場規模は2017年度も前年比8.8%増7兆5,500億円と拡大しました。インターネットの躍進などもあって消費者の支持を集め、今後も有望市場として一層の成長が見込まれます。
ただ、このような市場の拡大や、消費者保護重視という社会的風潮の変化に伴い、通販事業者は通販実務の基礎から関連法律、コンプライアンスまで、幅広く学ぶ必要性がより高まってきました。
こういった現状を踏まえ、通販に関する専門的知識を総合的・俯瞰的に学んで頂こうと、’10年に業界初の検定試験として入門編の「通販エキスパート検定3級」を実施いたしました。‘11年には中級レベルの「通販エキスパート検定2級」も導入し、その後「準1級」「1級」も立ち上げました。
更に、このたび、通販市場の変化に伴い、最新のデータや法規制などに準拠した改訂版として本書を発行し、「準1級」のCRM編の基本であり進化形でもある、最新の考え方、「カスタマー・セントリシティ」と、日々私たちの通販ビジネスの中でやりとりがされている膨大なデータを使い、ビジネスを加速させていく「データ・ドリブンマーケティング」の2科目を新規試験として追加しました。これらはスペシャリストコースとして、より専門的な知識を得たい人へおすすめのコースとなっています。
通販エキスパート検定は、業界の歴史や規模、仕組み、主力企業の事例などが盛り込まれており、本書一冊で基本的な業界知識を蓄えて頂くことができます。
また、通販業界関係者だけでなく、新規参入を志す方や就職・転職を考えている方、他小売業の方、流通・マーケティングを学んでいる方などが読まれても興味深い内容となっています。練習問題や解説も刷新しており、検定試験本番に向けて万全な対策になると思います。
本書や検定試験を通じて育った方々のご活躍が、通信販売業界の向上や発展につながることを念願しております。
通販エキスパート検定委員会
目次
試験概要
はじめに
第1章 デジタル&オムニチャネル時代の通販ビジネス
1-1 ダイレクト化が進む現代マーケティングと通販ビジネス
1-2 変化対応が迫られる通販ビジネス
1-3 通販ビジネスにおける「価値」と「体験」
練習問題
第2章 顧客管理~顧客の多様性を掴む
2-1 通販ビジネスにおける顧客管理の重要性
2-2 通販の本質はデータベース活用
2-3 顧客獲得、維持、育成のPDCAをRFMとLTVを中心に管理する
2-4 顧客を資産と考える
練習問題
第3章 商品企画の実際
3-1 商品開発と商品選定のポイント(1)
3-2 商品開発と商品選定のポイント(2)
3-3 商品の原価構造と買い付け
3-4 仕入先の選定と留意点
3-5 商品表現の具体例
3-6 販売結果の検証(1)
3-7 販売結果の検証(2)
3-8 販売結果の検証(3)
3-9 通販事業の収益性について
練習問題
第4章 販売チャネルとメディア
4-1 メディアとチャネルの機能
4-2 媒体制作の効果的手法(1)
4-3 媒体制作の効果的手法(2)
4-4 ECを体系的に理解する
4-5 受注業務の効率化
4-6 ネットショップの集客ツール
4-7 ネット広告の形態
4-8 売れるキャッチコピー
4-9 売れるページづくり
4-10 メルマガ戦略の極意
4-11 費用対効果を見据えた広告出稿
4-12 自然と顧客が集まるSEO対策
4-13 インターネットの接客術と、顧客満足度向上施策
4-14 成長ステージに合わせた業務の仕組み化
練習問題
第5章 フルフィルメント
5-1 通販におけるコールセンターの役割と活用法
5-2 コールセンターの構築と組織構成
5-3 応答システムの活用法とナレッジマネジメント
5-4 オペレーターの採用教育と品質向上施策
5-5 生産性アップに向けた効果測定と評価指標
5-6 センターマネジメントの重要ポイント
5-7 クレーム対応とリスクマネジメント
5-8 物流・配送業の仕組み
5-9 物流・配送業者の選び方と留意点
5-10 物流委託のコスト計算1
5-11 物流委託のコスト計算2
5-12 配送委託のコスト計算1
5-13 配送委託のコスト計算2
5-14 物流・配送品質維持・向上のポイント
5-15 代表的な決済方法にみるメリット・デメリット
5-16 セキュリティーとカード情報保有
5-17 通販における債権管理の基本
5-18 債権管理規定と会員規約
5-19 顧客セグメントと債権管理指標
5-20 社内現場でできる不正購入者対策
5-21 不当要求者への対応方法
練習問題
第6章 通販ビジネスのリスク管理(コンプライアンス、法務)
6-1 通販における消費者保護の考え方
6-2 通販業務と法規制
6-3 リスク管理としての表示・表現規制対応
6-4 通信販売における返品特約~特商法による規制~
6-5 電子メールの広告の規制~特商法による規制~
6-6 誇大広告表示と不当表示
6-7 不当表示か否かの判断方法~景表法による規制~
6-8 打消し表示(注記表示)の用い方
6-9 不実証広告規制と表示の根拠~景表法による規制~
6-10 価格表示(二重価格)の留意点~景表法による規制~
6-11 健康食品における医薬品医療器等法・健康増進法などの規制
6-12 原産国(原産地)表示と産地偽装~景表法と食品表示法による規制
6-13 食品表示法、景表法による行政処分
6-14 独禁法・下請法による規制
6-15 商品の形態模倣
練習問題
奥付
