電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉
はじめに
「電話応対技能検定(もしもし検定)」は、お客様に喜ばれる電話応対ができる人材、さらには電話応対のエキスパートとして社内の指導者を育成することを目的として、2009年にスタートしました。
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電話のかけ方・受け方・取り次ぎ方といった基本的な電話応対を身につけるだけでなく、人や場面に応じて臨機応変に応対するコミュニケーション能力を高めることを目指しています。
電話応対の相手への思いは言葉に表れます。相手を思いやることができれば、相手が気持ちよく話せるようになり、自然に円滑なコミュニケーションが生まれます。
こうした基礎ができていないまま、言葉だけで電話応対をしようとしてもうまくいきません。「もしもし検定」を通して、電話の相手を思いやり、自分の言葉で語ることを学んでいただけたらと思います。
これまで「もしもし検定」の試験対策として、3級・4級向けの『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)、1級・2級向けの『電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集』(同)を刊行しました。
どちらも好評で、たくさんの方々に活用いただいています。その中で、「問題集だけでなく、テキストもほしい」という声が数多く寄せられました。
こうしたご要望にお応えするため、このたび『電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター』を刊行することとなりました。
本書は、「もしもし検定」の筆記試験で出題される領域のうち、「電話応対」に加え、「コミュニケーションツール・電話メディア」「マナー」について、重要なポイントを整理して解説しています。
「もしもし検定」は、3級・4級で基礎力を身につけ、この基礎力をベースに1級・2級で応用力を磨き、指導者を目指すカリキュラムになっています。本書ではすべての級の基礎となる知識をまとめるとともに、演習問題については、これまで出題した1級から4級の問題からピックアップして掲載しました。
「もしもし検定」には、ビジネスのあらゆる場面でのコミュニケーションマナーが網羅されています。このテキストは「もしもし検定」の資格取得を目指している方だけでなく、職場での社員教育や就職を目指す学生・生徒の皆さんのコミュニケーション能力の向上にも役立ていただけると確信しています。
本書を手に取ってくださった皆様の今後のご活躍を心よりお祈りいたします。
吉川理恵子
目次
はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
各級の到達目標
委員名簿
本書の特長
登場人物
第1章 電話応対
01 電話応対の基本
02 電話のかけ方
03 電話の受け方
04 電話の取り次ぎ方
05 電話の言葉
06クレーム電話
第2章 コミュニケーションツール・電話メディア
01 コミュニケーションツールの基本
02 電話
03 携帯電話
04 FAX
05 電子メール
06 SNS
第3章 マナー
01 マナーの基本
02 美しい動作
03 身だしなみ
04 命令・指示・報告
05 欠勤・遅刻・早退
06 職場のマナー
07 外出・出張
08 ビジネス文書
09 封筒・はがき
10 紹介
11 名刺交換
12 来客応対
13 会社訪問
14 席次
15 和食のマナー
16 洋食のマナー
17 贈答・進物
索引
正誤についてのお問い合わせ
「もしもし検定」の概要
■「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。
企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。
4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。
■検定の概要
検定方法: 検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施
検定実施月: 各級の検定実施月は下記の通り
1級…4、10月の第1水曜日*
2級…2、6、8、12月の第1水曜日*
3級…奇数月の第1水曜日*
4級…毎月第1水曜日*
※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に実施
有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
■級別の資格と検定料
基本的には、下位の級から順に受講・受検することが望ましいとされますが、経験がある受検者については2級からの受講・受検が認められています(ただし、後述の基本科目の受講が必要です)。
・指導者級…検定料10,000円+税
電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を担う
・1級…7,000円+税
ビジネス電話応対に必要な社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する
・2級…6,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの応用能力を有する
・3級…5,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有する
・4級…1,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する
■認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級~3級の合格者
認定証 3,000円(税別)
認定カード(写真付き) 5,000円(税別)
●4級の合格者
4級カード 500円(税別)
■受検資格を得るために必要な講習
「もしもし検定」では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。
指導者級では、下記の講習に加えて、さらに25時間以上の講習を修了することが必要です。
| 授業内容 | 時間数 | |
| 基本科目 10時間以上 |
●教養ある社会人として欠かせない人格的マナー ●話し言葉・聴くこと・話すこと・気遣うこと。 ●敬語と言葉遣いの基本 ●発声・発音の基本 ●電話と対面コミュニケーションの違い ●様々なコミュニケーションツールと 電話メディアの特徴 ●個人情報保護法(概要) |
2時間以上 2時間以上 2時間以上 1時間以上 1時間以上 1時間以上1時間以上 |
| 1級 15時間以上 |
●クレーム電話応答 ●クレーム・紛争に関する法的知識 ●伝え方・聴き方の応用 ●電話応対のメディエーションの応用 ●電話応対のアサーションの応用 ●電話応対のカウンセリング |
5時間以上 1時間以上 4時間以上 1時間半以上 1時間半以上 2時間以上 |
| 2級 15時間以上 |
●電話応対の応用 ●伝え方・聴き方の基本 ●日本語の特徴 ●電話応対のメディエーションの基礎 ●電話応対のアサーションの基礎 ●電話応対のカウンセリング ●個人情報保護法 (応対者事例によるグループワーク) |
5時間以上 2時間以上 1時間半以上 1時間半以上 1時間半以上 2時間以上 1時間半以上 |
| 3級 基本科目+ 5時間以上 |
●電話応対の基礎 ●電話の受け方、かけ方、取り次ぎ、伝言 |
2時間以上 3時間以上 |
試験問題の全体像
■試験問題について
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため、試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度を見るだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心が備わっているかを見ることに重点を置いています。
試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています(4級は筆記試験のみ)。
電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。そこで、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された講習を受講していただきます(4級を除く)。講習では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。
検定試験は、この講習の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、講習での学びの理解度を判定する問題となっています。
■筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。
3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。
| 1級 | 2級 | 3級 | 4級 | |
| 検定試験 | ●筆記(四肢択一マークシート20問、論述1問、記述1問) ●実技(ロールプレイ) |
●筆記(四肢択一 マークシート20問、記述1問) ●実技(ロールプレイ) |
●筆記(四肢択一 マークシート20問) ●実技(ロールプレイ) |
●筆記(四肢択一 マークシート20問) ※3級の筆記試験と同内容 |
| 試験時間 | ●筆記90分 ●実技3分 |
●筆記60分 ●実技3分 |
●筆記40分 ●実技3分 |
●筆記40分 |
| 配点 | ●筆記100点 ●実技100点 | 筆記100点 | ||
| 合格基準 | 筆記試験・実技試験共に7割以上の得点 | 7割以上の得点 | ||
■問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。
●筆記試験・実技試験とも、状況設定をもとに、場面に応じて解答する問題が多く含まれています。
●筆記試験・実技試験とも、3級は基礎的な問題となっています。2級は基礎的な問題に加え、応用力を試す問題が含まれます。1級は基礎と応用に加え、クレーム応対等の高度な応対に対応できる力を判定する問題も含まれます。
●実技試験については、試験実施前に問題が開示されます。電話応対の技能向上に最も効果的なのは、背景等を読み込んで、問題の狙いに沿って、大まかな応対の流れを把握することです。このため、実技試験は、試験問題のその応対を実際に声に出して練習するロールプレイトレーニングを行うという事前準備をした上で臨めるようになっています。
| １級 | ●筆記試験 基本問題: 問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。 与えられた選択肢から解答する |
20問 |
| 記述問題: 各領域の中から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。 短いフレーズの記述により解答する |
1問 | |
| 論述問題: 各領域の中から出題する。与えられたテーマをもとに、電話応対のチームリーダーとしての考え方や資質を判定する。 数百字程度で解答する |
1問 | |
| ●実技試験 電話応対の実践能力(電話応対の応用)を判定する問題: 電話の模擬応対を実演する。 |
1問 | |
| 2級 | ●筆記試験 基本問題: 問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。与えられた選択肢から解答する |
20問 |
| 記述問題: 各領域の中から出題する。各領域分野の理解度を判定する。 短いフレーズの記述により解答する。 |
1問 | |
| ●実技試験 電話応対の実践能力 (電話応対の応用)を判定する問題: 電話の模擬応対を実演する |
1問 | |
| 3級 | ●筆記試験 基本問題: 問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度を判定する。 与えられた選択肢から解答する |
20問 |
| ●実技試験 電話応対の実践能力(電話応対の基礎)を判定する問題: 電話の模擬応対を実演する |
1問 |
■領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
●日本語 ●コミュニケーションツール・電話メディア ●カウンセリング ●メディエーション ●マナー ●電話応対 ●アサーション ●法的知識
■問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。
問題群1
電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人としての能力や知識を問う問題群
問題群2
電話応対を理解・実践するために、直接必要となる知識等を問う問題群
問題群3
電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための能力を問う問題群
■問題群の級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。
| 問題群1 | 問題群2 | 問題群3 | |
| 1級 (チームリーダー) |
1 (4問) |
2 (8問) |
2 (8問) |
| 2級 (応用) |
1 (7問) |
1 (6問) |
1 (7問) |
| 3級・4級 (基本) |
2 (10問) |
1 (5問) |
1 (5問) |
※( )内は出題数目安
■「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や知織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。
最初の印象…5点
●挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度
基本応対スキル…20点
●自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
●声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
●敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
●パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか
コミュニケーションスキル…20点
●お客様の言葉をしっかり聴き取り訊き出しているか
●お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
●ポイントを押さえた無駄のない、分かりやすい説明ができているか
●手際のよい応対、処理ができているか
情報・サービスの提供…20点
●お客様が知りたいことを的確に答えているか
●お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
●確かな業務知識・情報を持っているか
●この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか
最後の印象…5点
●挨拶、名乗り、大事なことのくり返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか
全体評価…30点
●全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
●時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに試験官1名につき1点を減点する
各級の到達目標
| 級 | 対象例 | 到達目標 |
| 1級 | ビジネス電話応対 を行うための社内の指導者として高度な実践および指導を行う能力を有することを目指している人◆社内での指導者・教育担当者など指導者的な立場にある社員。社内講師を目指す社員等 |
【求められる意識レベル】 ●チームリーダーとして、優れた人格識見を有し、他のメンバー の手本となる電話応対業務ができる【知っておくべき知識の範囲】 ●電話応対において、心を伝えるための場に応じた伝え方・聞き方の応用知識 ●電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための社会人として必要なビジネスマナー(接遇・紹介・席順・冠婚葬祭等)の知識 ●電話をはじめ他のさまざまなコミュニケーションツールの特性を踏まえて、効果的に使いこなすための知識 ●電話応対において「アサーション」「カウンセリング」「メディエーション」などのコミュニケーションスキルの手法を生かした応対を実践でき、チームメンバーへの指導に生かすことができる知識 ●電話応対において必要な、法律(個人情報保護法を含む)知識【電話応対における実践レベル】 ●電話応対の社内の指導者として、ビジネス場面を中心とした高度なコミュニケーション能力について、指導することができる (電話応対を聴いて、「良い点」「改善点」を的確に判断し、アドバイスすること。お客様からの指摘や苦情(クレーム)に対し、責任ある応対ができること) |
| 2級 | ビジネス電話応対 を行うためのコミュニケーションの応用能力を有することを目指している人◆入社3年以上の 経験者・一通りの業務知識を持った者・電話応対専門業務従事者等 |
【求められる意識レベル】 ●CS(顧客満足)の意識を持ち、応対業務ができる【知っておくべき知識の範囲】 ●日本語の話し言葉の特性。電話応対において必要な伝え方・聞 き方の基本的な知識 ●電話応対を理解・実践するために、社会人として必要なビジネスマナー(接遇・仕事の基本・紹介・席順等)の知識 ●電話とさまざまなコミュニケーションツール(対面コミュニケーションを含む)の違いに関する知識 ●電話応対に生かせる「アサーション」「カウンセリング」の「メディエーション」などのコミュニケーションスキルについての基本的な知識 ●電話応対において必要な個人情報保護法の実務面での知識【電話応対における実践レベル】 ●電話応対の応用(電話応対のさまざまな場面で、的確な判断を持って適切に応対することができる。「要望にこたえきれない」「お断りをする」「お詫びをする」「要望を伝える」などの場面で、相手が受け入れやすいように応対すること)ができる |
| 3級 | ビジネス電話応対 を行うためのコミュニケーションの基礎能力を有することを目指している人 |
【求められる意識レベル】 ●一本の電話が会社の評価を定めるという、職業人意識を持つ【知っておくべき知識の範囲】 ●電話応対において必要な基本応対スキル(発声・発音・敬語・応対用語等)の知識 ●電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人として必要な基本的なビジネスマナー(挨拶・訪問・接遇・身だしなみ等)の知識 ●電話応対において必要な個人情報保護法の基礎知識 ●さまざまなコミュニケーションツールの特徴【電話応対における実践レベル】 ●電話応対の基本(受ける・かける・取り次ぐ・伝言する) ができる。 |
| 4級 | ビジネス電話応対 を行うためのコミュニケーションの基礎知識を有することを目指している人 |
【求められる意識レベル】 ●一本の電話が会社の評価を定めるという、職業人意識を持つ【知っておくべき知識の範囲】 ●電話応対において必要な基本応対スキル (発売・発音・敬語・ 応対用語等)の知識 ●電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人として必要な基本的なビジネスマナー(挨拶・訪問・接遇・身だしなみ等)の知識 ●電話応対において必要な個人情報保護法の基礎知識 ●さまざまなコミュニケーションツールの特徴 |
「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順
| 役職 | 現職 | 氏名 |
| 委員長 | 特定非営利活動法人日本語教育研究所理事 元文化厅文化審議会会長 |
西原鈴子 |
| 委員 | 中京大学法科大学院教授 元大阪地方裁判所判事 |
稻葉一人 |
| 委員 | 国立情報学研究所客員教授 弁護士 |
岡村久道 |
| 委員 | (公財)日本電信電話ユーザ協会 会長 みずほ信託銀行(株)常任顧問 |
野中隆史 |
| 委員 | 統合的心理療法研究所 顧問 | 平木典子 |
| 委員 | 劇作家·演出家 東京藝術大学COI推進機構特任教授 |
平田オリザ |
| 委員 | (公財)日本電信電話工-協会 理事長 | 三ツ村正規 |
| 委員 | (一財)NHK放送研修センター 理事 日本語センター長 |
渡部英美 |
「電話応対技能検定專門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順
| 役職 | 現職 | 氏名 |
| 委員長 | (一財)NHK放送研修センター元理事 日本語センター長 |
岡部 達昭 |
| 委員 | 中京大学法科大学院教授 元大阪地方裁判所判事 |
稻葉 一人 |
| 委員 | 現代礼法研究所 主宰 | 岩下 宣子 |
| 委員 | (公財)日本電信電話ユーザ協会事務理事 | 畑 秀樹 |
| 委員 | (株)ジャパンEAPシステムズ 代表取締役社長 臨床心理士 |
松本 桂樹 |
(2017年5月25日現在)
本書の特長
本書は、テキストと過去問から構成されており、「もしもし検定」の学習を効率的に進められるよう、さまざまな工夫をしています。
テキスト
●重要度
出題頻度や重要性に応じて3段階で評価しています。星の数が多いほど、重要な項目です。
●読みやすく覚えやすく重要事項を整理
ポイントや注意点を分かりやすくまとめています。とくに重要なものは赤字で記しました。付属の赤シートを活用して覚えましょう
●くわしく
難しい言葉や分かりにくい言葉を、くわしく説明しています
●1・2級
1・2級の試験範囲です。3・4級を目指している方は、読み飛ばしても構いませんが、実務で役立つ内容なので、時間があるときに目を通してください。
●ワンポイントアドバイス
重要な項目やきちんと知っておいてほしい項目について、説明を補足しています。
ンを用意しておきましょう。
●豊富なイラスト
イラストを加え、理解が深まるようにしています。
●ここに注意
試験で間違えやすい項目や引っかかりやすい項目を取り上げています
過去問
●問題演習
各項を学習したら、過去問を解いてみましょう。テキストの内容を本当に理解できているかを確認できます。間違えてしまったら、もう一度テキストに戻って、学習しましょう。
●解答・解説
なぜ適切なのか、不適切なのかをくわしく説明しています
登場人物
田中さくら
もしもし商事営業部営業一課の課長。物腰が柔らかく、仕事はテキパキとこなす。上司からの信頼が厚く、部下からは慕われている。「もしもし検定1級」を保有している。
鈴木桃子
営業一課に配属されたばかりの社会人1年目。田中課長に教わりながら、仕事に励んでいる。「もしもし検定 3級」の合格を目指している。
石井龍之介
営業一課の若手社員。入社したときから田中課長の下で働いている。田中課長が安心して仕事を任せられる部下の一人。
山本一郎
もしもし商事営業部部長。田中課長の上司で、もしもし商事の営業部門を統括している。とにかく多忙で、世界中を飛び回っている。
中村和夫
ユーザ工業の代表取締役社長。家電を製造する中小企業を経営している。最近もしもし商事と取引をするようになった。
