電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版
はじめに
昨今、電話を使わないビジネスは皆無といっても過言ではありません。
CS(顧客満足)向上が叫ばれている中、顧客との接点である電話応対はますますその重要性を増しております。
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公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、国家資格であった「電話交換取扱者認定制度」を継承し、「電話オペレータ技能検定資格」として実施してきたほか、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」を開催するなど、電話応対教育の充実に力を注いでまいりましたが、これらの教育をさらに一歩進めた「電話応対の新しい資格検定制度」を望まれる声が、各方面から数多く寄せられていました。
こうした時代のニーズに応えるべく、お客様に喜ばれるビジネス電話応対の実現、および電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目的に、「電話応対技能検定(もしもし検定)」は誕生したのです。
当検定は4級以外のいずれの受検クラスでも、それぞれの講座を受講いただき、その卒業試験として検定試験を行います(試験だけを受けることはできません)。各講座において高度なビジネス電話応対の知識・技能を習得され、本試験に挑むにあたってのシミュレーションとして本書をご活用ください。
「もしもし検定」資格取得を目指す皆さんの、本試験合格を心よりお祈りいたします。
公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会
目次
はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
実技試験について
各級の到達目標
委員名簿
「もしもし検定」1級過去問題集 1級
第19回(平成30年4月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第20回(平成30年10月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
「もしもし検定」2級過去問題集 2級
第37回(平成30年2月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第38回(平成30年6月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第39回(平成30年8月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第40回(平成30年12月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
索引
正誤についてのお問い合わせ
「もしもし検定」の概要
◆「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。
企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。
4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。
◆検定の概要
検定方法:検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施
検定実施月:各級の検定実施月は下記の通り
| 4級 | 毎月第1水曜日* |
| 3級 | 奇数月の第1水曜日* |
| 2級 | 2、6、8、12月の第1水曜日* |
| 1級 | 4、10月の第1水曜日~* |
※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に実施
有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
◆級別の資格と検定料
基本的には、下位の級から順に受講・受検することが望ましいとされますが、経験がある受検者については2級からの受講・受検が認められています(ただし、後述の基本科目の受講が必要です)。
| 4級 | ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する | 検定料 1,000円+税 |
| 3級 | ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有する | 5,000円+税 |
| 2級 | ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの応用能力を有する | 6,000円+税 |
| 1級 | ビジネス電話応対に必要な社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する | 7,000円+税 |
| 指導者級 | 電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を担う | 10,000円+税 |
◆認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級~3級の合格者
認定証 3,000円(税別)
認定カード(写真付き) 5,000円(税別)
●4級の合格者
4級カード500円(税別)
◆受検資格を得るために必要な講習
もしもし検定では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。
指導者級では、下記の講習に加えて、さらに25時間の講習を修了することが必要です。
| 授業内容 | 時間数 | |
| 基本科目 10時間以上 |
・教養ある社会人として欠かせない人格的マナー | 2時間以上 |
| ・話し言葉・聴くこと・話すこと・気遣うこと | 2時間以上 | |
| ・敬語と言葉遣いの基本 | 2時間以上 | |
| ・発声・発音の基本 | 1時間以上 | |
| ・電話と対面コミュニケーションの違い | 1時間以上 | |
| ・さまざまなコミュ ケーションツールと電話メディアの特徴 | 1時間以上 | |
| ・個人情報保護法(概要) | 1時間以上 | |
| 3級 基本科目+ 5時間以上 |
・電話応対の基礎 | 2時間以上 |
| ・電話の受け方、かけ方、取り次ぎ、伝言 | 3時間以上 | |
| 2級 15時間以上 |
・電話応対の応用 | 5時間以上 |
| ・伝え方・聴き方の基本 | 2時間以上 | |
| ・日本語の特徴 | 1時間半以上 | |
| ・電話応対のメディエーションの基礎 | 1時間半以上 | |
| ・電話応対のアサーションの基礎 | 1時間半以上 | |
| ・電話応対のカウンセリング | 2時間以上 | |
| ・個人情報保護法(応対者事例によるグループワーク) | 1時間半以上 | |
| 1級 15時間以上 |
・クレーム電話応答 | 5時間以上 |
| ・クレーム・紛争に関する法的知識 | 1時間以上 | |
| ・伝え方・聴き方の応用 | 4時間以上 | |
| ・電話応対のメディエーションの応用 | 1時間半以上 | |
| ・電話応対のアサーションの応用 | 1時間半以上 | |
| ・電話応対のカウンセリング・電話応対のコーチングの応用 | 2時間以上 |
試験問題の全体像
◆試験問題のポイント
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度をみるだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心に重点を置いています。
試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています。
電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。このため、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された研修を受講していただきます。研修では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。
検定試験は、この研修の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、研修での学びの理解度を判定する問題となっています。
◆筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。
3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。
| 1級 | 2級 | 3級 | 4級 | |
| 検定試験 | ・筆記(四肢択一マークシート20問、論述1問、記述1問) ・実技(ロールプレイ) |
・筆記(四肢択一マークシート20問、記述1問) ・実技(ロールプレイ) |
・筆記(四肢択一マークシート20問) ・実技(ロールプレイ) |
・筆記(四肢択一マークシート20問) ※3級の筆記試験と同内容 |
| 試験時間 | ・筆記90分 ・実技3分 |
・筆記60分 ・実技3分 |
・筆記40分 ・実技3分 |
筆記40分 |
| 配点 | ・筆記100点 ・実技100点 | 筆記100点 | ||
| 合格基準 | 筆記試験・実技試験ともに7割以上の特典 | 7割以上 | ||
◆問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。
| 3級 (4級) |
・筆記試験 基本問題：問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度を判定する。与えられた選択肢から解答する。 |
20問 |
| ・実技試験 電話応対の実践能力(電話応対の基礎)を判定する問題 ：電話の模擬応対を実演する。 |
1問 | |
| 2級 | ・筆記試験 基本問題：問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。与えられた選択肢から解答する。 |
20問 |
| 記述問題：各領域の中から出題する。各領域分野の理解度を判定する。短いフレーズの記述により解答する。 | 1問 | |
| ・実技試験 電話応対の実践能力(電話応対の応用)を判定する問題 ：電話の模擬応対を実演する。 |
1問 | |
| 1級 | ・筆記試験 基本問題：問題群別に各領域から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。与えられた選択肢から解答する。 |
20問 |
| 記述問題：各領域の中から出題する。各領域分野の理解度・応用力を判定する。短いフレーズの記述により解答する。 | 1問 | |
| 論述問題：各領域の中から出題する。与えられたテーマをもとに、電話応対のチームリーダーとしての考え方や資質を判定する。数百字程度で解答する。 | 1問 | |
| ・実技試験 電話応対の実践能力(電話応対の応用)を判定する問題 ：電話の模擬応対を実演する。 |
1問 |
※4級は筆記試験のみ
◆領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
・日本語
・コミュニケーションツール・電話メディア
・カウンセリング
・メディエーション
・マナー
・電話応対
・アサーション
・法的知識
◆問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。
| 問題群1 | 電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人としての能力や知識を問う問題群 |
| 問題群2 | 電話応対を理解・実践するために、直接必要となる知識等を問う問題群 |
| 問題群3 | 電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための能力を問う問題群 |
◆問題群の等級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。
| 問題群1 | 問題群2 | 問題群3 | |
| 4級・3級 (基本) |
2 (10問) |
1 (5問) |
1 (5問) |
| 2級 (応用) |
1 (7問) |
1 (6問) |
1 (7問) |
| 1級 (チームリーダー) |
1 (4問) |
2 (8問) |
2 (8問) |
※( )内は出題数目安
実技試験について
本書では、受検者が事前に確認する「実技問題」と、お客様役が確認する「模擬応対者の方へ」で構成しています。
◆実技試験のトレーニング
本来、電話応対は相手の状況等がわからない中で、会話によってやりとりをします。
「もしもし検定」の実技試験は、自然な電話応対ができる力を身につけることを目指しており、「場と人に合わせたコミュニケーション力」を試す内容になっています。
実技試験対策(トレーニング)をする際には、スクリプトをうまく作成することではなく、本検定で重視している「聴く力」を大事にしてください。
◆注意事項
模擬応対者は、あらかじめ決められた模擬応対者の状況設定等に沿って応対します。模擬応対者の状況やせりふは、受検者には開示しません。
また、模擬応対者は、応対者の言葉に合わせて状況設定内で質問に答えたり相づちを打ったりします。したがって、応対者の質問によりスクリプトの番号は、増えても減っても構いません。
◆採点
自然な電話応対を重視します。言い淀み、言い直し、とちりなどは、自然さの結果であれば、それ自体を減点対象とせず、それに対してリカバリーができているかどうかを審査します。
項目評価 70点
・最初の応対 1点~5点
・基本応対スキル 4点~20点
・コミュニケーションスキル 4点~20点
・情報・サービスの提供 4点~20点
・最後の印象 1点~5点
全体評価：採点者の裁量 30点
0点から30点の範囲で、採点者の裁量で加点。 ※加点のみ
・事務的でなく愛がある応対ができていた。
・項目評価内で全体として、感動を与える応対であった。
・項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い応対であった。
等、相手のことをよく考えている応対について加点します。
◆「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。
最初の印象 5点
・挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度
基本応対スキル 20点
・自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
・声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
・敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
・パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか
コミュニケーションスキル 20点
・お客様の言葉をしっかり聴き取り、訊きだしているか
・お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
・ポイントを押さえた無駄のない、わかりやすい説明ができているか
・手際のよい応対、処理ができているか
情報・サービスの提供 20点
・お客様が知りたいことを的確に答えているか
・客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
・確かな業務知識・情報を持っているか
・この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか
最後の印象 5点
・挨拶、名乗り、大事なことの繰り返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか
全体評価 30点
・全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
・時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに1点を減点する。
各級の到達目標
級ごとに、下記のような到達目標を掲げて講習と検定試験を行っています。 筆記試験で問われるポイントにもなりますので、確認しておきましょう。
◆3級
| 対象例 | 到達目標 |
| ビジネス電話応対を行うためのコミュニケーションの基礎能力を有することを目指している人 | 【求められる意識レベル】 ・一本の電話が会社の評価を定めるという、職業人意識を持つ 【知っておくべき知識の範囲】 ・電話応対において必要な基本応対スキル(発声・発音・敬語・応対用語等)の知識 ・電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人として必要な基本的なビジネスマナー(挨拶・訪問・接遇・身だしなみ等)の知識 ・電話応対において必要な個人情報保護法の基礎知識 ・様々なコミュニケーションツールの特徴 【電話応対における実践レベル】 ・電話応対の基本(受ける・かける・取り次ぐ・伝言する)ができる |
◆2級
| 対象例 | 到達目標 |
| ビジネス電話応対を行うためのコミュニケーショ ンの応用能力を有することを目指している人
◆入社3年以上の経験者・一通りの業務知識を持った者・電話応対専門業務従事者等 |
【求められる意識レベル】 ・CS(顧客満足)の意識を持ち、応対業務ができる 【知っておくべき知識の範囲】 ・日本語の話し言葉の特性。電話応対において必要な伝え方・聴き方の基本的な知識 ・電話応対を理解・実践するために、社会人として必要なビジネスマナー(接遇・仕事の基本・紹介・席順等)の知識 ・電話と様々なコミュニケーションツール(対面コミュニケーションを含む)の違いに関する知識 ・電話応対に生かせる「アサーション」「カウンセリング」「メディエーション」などのコミュニケーションスキルについての基本的な知識 電話応対において必要な個人情報保護法の実務面での知識 【電話応対における実践レベル】 ・電話応対の応用(電話応対の様々な場面で、的確な判断を持って適切に応対することができる。「要望にこたえきれない」「お断りをする」「お詫びをする」「要望を伝える」などの場面で、相手が受け入れやすいように応対すること)ができる |
◆1級
| 対象例 | 到達目標 |
| ビジネス電話応対を行うための社内の指導者として高度な実践および指導を行う能力を有することを目指している人
◆社内での指導者・教育担当者など指導者的な立場にある社員。社内講師を目指す社員等 |
【求められる意識レベル】 ・チームリーダーとして、優れた人格識見を有し、他のメンバーの手本となる電話応対業務ができる 【知っておくべき知識の範囲】 ・電話応対において、心を伝えるための場に応じた伝え方・聴き方の応用知識 ・電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための社会人として必要なビジネスマナー(接遇・紹介・席順・冠婚葬祭等)の知識 ・電話をはじめ他の様々なコミュニケーションツールの特性を踏まえて、効果的に使いこなすための知識 ・電話応対において「アサーション」「カウンセリング」「メディエーション」などのコミュニケーションスキルの手法を生かした応対を実践でき、チームメンバーへの指導に生かすことができる知識 ・電話応対において必要な、法律(個人情報保護法を含む)知識 【電話応対における実践レベル】 ・電話応対の社内の指導者として、ビジネス場面を中心とした高度なコミュニケーション能力について、指導することができる(電話応対を聴いて、「良い点」「改善点」を的確に判断し、アドバイスすること。お客様からの指摘や苦情(クレーム)に対し、責任ある応対ができること) |
「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順
| 役職 | 現職 | 氏名 |
| 委員長 | 特定非営利活動法人日本語教育研究所理事 元文化厅文化審議会会長 |
西原 鈴子 |
| 委員 | 中京大学法科大学院教授 元大阪地方裁判所判事 |
稲葉 一人 |
| 委員 | 国立情報学研究所客員教授 弁護士 |
岡村 久道 |
| 委員 | (公財)日本電信電話ユーザ協会 会長 みずほ信託銀行(株)常任顧問 |
野中 隆史 |
| 委員 | 統合的心理療法研究所 所長 | 平木 典子 |
| 委員 | 劇作家・演出家 東京藝術大学COI推進機構特任教授 |
平田 オリザ |
| 委員 | (公財)日本電信電話一步協会 理事長 | 三ツ村 正規 |
| 委員 | (一財)NHK放送研修センター 執行役員 日本語センター副センター長 |
渡部 英美 |
「電話応対技能検定專門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順
| 役職 | 現職 | 氏名 |
| 委員長 | (一財)NHK放送研修センター 元理事 日本語センター長 |
岡部 達昭 |
| 委員 | 中京大学法科大学院教授 元大阪地方裁判所判事 |
稲葉 一人 |
| 委員 | 現代礼法研究所 主宰 | 岩下 宣子 |
| 委員 | (公財)日本電信電話ユーザ協会 專務理事 |
畑 秀樹 |
| 委員 | (株)ジャパンEPAシステムズ 代表取締役社長 臨床心理士 |
松本 桂樹 |
