新版 医療の接遇 基本マニュアル&演習
【医療接遇のおすすめ本 – 基本から事例に沿った応用まで】も確認する
はじめに
医療機関でも、接遇に対する意識が強くなり、向上のための様々な取り組みがなされるようになりました。医療機関が患者さまを顧客ととらえ、患者さまに満足していただけるような医療サービスを提供するべきだという考えが浸透しつつあるからです。
しかし、一般企業で当たり前のように行われている顧客に対する接遇を医療の現場にそのままあてはめることができないというのも現実です。医療機関を訪れる方のほとんどは、心身に痛みや苦痛、不安を抱えた患者さまやご家族ですから、医療スタッフの対応として求められるのは、患者さまやご家族の気持ちに寄り添った思いやりのある言葉や行動、そして信頼される関係づくりです。
本書は単なるハウツー本ではなく、こうした医療現場で求められる接遇という特殊性を踏まえ、患者さまと医療機関で働く方々とのコミュニケーションを良好にしていくための応対のあり方、接遇の基本について、現場での事例をもとにまとめています。医療機関の新人職員のみなさんをはじめ、これから医療に携わる方、医療を取り巻く様々な業種の方々に、医療機関における接遇のスタンダードブックとして幅広く活用していただければ幸いです。
医療機関で働くスタッフのコミュニケーション技術の向上が医療の質の向上に結びつき、患者さまやご家族とスタッフが信頼し合える医療が実現することを願っています。
医療タイムス社教育研修事業部
本書の特徴
本書は医療機関で働く方々が患者さまやご家族と接する際に大切な応対マナーと、社会人として必要なビジネスマナーの基本を章ごとに整理して編集しました。ポイントはコンパクトにまとめ、応対例は見て確認ができるようにイラストを交えて解説しています。
1イラストで分かりやすく解説
スタッフの応対が患者さまの視点からどう見えているかなどについて、分かりやすく説明しています。
2医療現場に即した具体的な注意点を提示
注意したいことや、あらためて注目してほしいことは、さらに詳しく解説しています。
3項目別に学習のポイントを整理
ここでのポイント。それぞれの項目で押さえておきたいポイントを記載しています。
4コミュニケーションのポイントを学ぶ
応対の基本を理解した上で、実際の場面に即したスキルアップのポイントを学習します。
目次
はじめに
本書の特徴
Chapter1 医療機関とは
1-1 医療における接遇とは
1-2 医療機関ってどんなところ?
1-3 医療機関の特性
Chapter2 医療人としての接遇
2-1 第一印象の重要性
2-2 身だしなみ
2-3 表情
2-4 挨拶
2-5 態度・動作
2-6 言葉づかい
2-7 電話応対
2-8 カウンセリングマインド
Chapter3 実践的なコミュニケーション術
3-1 会話のポイント
3-2 応対のポイント
●おさらい こんなときどうしますか?
Chapter4 社会人としての常識
4-1 社会人としての心がまえ
4-2 報告・連絡・相談
4-3 遅刻・早退・欠勤
4-4 名刺交換
4-5 来客時のお茶の出し方
4-6 文書マナー
4-7 ビジネスメール
Chapter5 演習問題
付録
挨拶・マナー総合チェックポイント
医療を取り巻く人たち
