ビジネス電話検定試験のおすすめ参考書・テキスト（独学勉強法/対策）
ビジネス電話検定の概要
ビジネス電話検定は、ビジネスシーンにおける電話のかけ方における知識を量る検定となっています。相手に不快感を与えず、感じの良い電話対応をとることは顧客や取引先との関係に影響を与えます。ビジネス電話に慣れていないと感じている方や、ビジネスシーンでの言葉遣いに不安がある方にとって、専門的に勉強ができて良いとされています。実務技能検定協会が行う民間資格で、実技試験もあるので資格を持ったその日から即戦力となることができます
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ビジネス電話検定の公式テキストは？
早稲田教育出版から公式テキストが販売されています。
ビジネス電話検定のおすすめテキスト
1.「ビジネス電話検定受験ガイド―知識B・知識A・実践級」（早稲田教育出版）
ビジネス電話検定は、電話のかけ方や受け方に関して、他の人とは違う能力を持つための検定である。電話のないビジネスはない。電話能力はビジネス社会人の基礎能力である。
本書は、ケーススタディなどをたくさん収録し、勉強しやすく構成されている。すべての級の受験に対応できる、受験者必携の一冊。
2.「ビジネス電話検定 実問題集(ビジネス系検定) 」（早稻田教育出版）
ビジネス電話検定は、電話のかけ方や受け方に関して、他の人とは違う能力を持つための検定です。電話のないビジネスは考えられません。電話能力はビジネス社会人の基礎能力です。本書は、実際に出題された問題を収録した待望の一冊。全級の問題が収録されており、ビジネス電話検定の基礎から応用までこれ一冊で勉強できます。受験者必携！
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目次 – ビジネス電話検定 実問題集(第23回~第27回) (ビジネス系検定)
まえがき
「電話検定」というと、「今どき、電話の何を検定するの?」という質問が出そうです。無理もありません。子供のうちから電話は身近にあって使ってきているのに、いまさら何を、ということだと思います。
–
確かに電話を使えない人はいません。が、子供のうちからというのは「私的な場面」での電話のことです。ビジネスは「公的な場面」ですから、その場に身を置く人には社会性が必要とされます。従って、電話の応対にも、社会常識や公の場にふさわしい態度(言葉遣いや話し方)が求められます。また、状況に即応する機転や、相手に与える印象への配慮も大切です。
特に今、職場では、感じのよい電話応対のできることが求められています。会社、販売業、病院、公共機関などのどこでも、そこの業務やサービスが、電話応対の仕方で評価されるからです。
<感じのよい電話応対に必要な要素>
電話検定の「実践級」は、この要素の検定です。ほとんどの人は経験していると思いますが、電話には感じがよい電話、悪い電話があります。それは何によってでしょうか。何ということはなさそうな電話ですが、実は、会社のイメージを左右するパワーを内包しているということです。ビジネスパーソンには欠かせない能力ということになります。
「ビジネス電話検定」に合格され、ビジネス社会でさらに活躍されることを期待しています。
公益財団法人実務技能検定協会
本書の利用の仕方
1.本書は、「ビジネス電話実務検定試験」の第23回から第27回に実施された知識A級・知識B級の問題と、第26回実践級の課題を収載しました。
2.巻末の「解答・解説編』は、必要に応じて本編から外して利用できます。また、解答のうち記述形式によるものは、問題の性格上、本書掲載の解答に限定されない「解答例」です。
3.選択問題は、「……適当と思われるものを選びなさい」、「……不適当と思われるものを選びなさい」などの違いに気を付けて読んでください。
4.本書の解答記入欄は、問題下の□です。
5.試験時間は従来の例ですと、知識B級は90分、知識A級は100分です。本書の問題を解く際の参考にしてください。
*ビジネス電話検定の正式名称は「ビジネス電話実務検定試験」です。
時間は有効に使って答案は隅々まで点検し、一人でも多く合格できますよう、ご健闘をお祈りしています。
目次
まえがき
本書の利用の仕方
ビジネス電話実務検定の受け方
ビジネス電話実務審査基準
問題編
知識B級
第27回問題(2017.7.9)
第26回問題(2016.11.27)
第25回問題(2016.6.5)
第24回問題(2015.11.29)
第23回問題(2015.6.7)
知識A級
第27回問題(2017.7.9)
第26回問題(2016.11.27)
第25回問題(2016.6.5)
第24回問題(2015.11.29)
第23回問題(2015.6.7)
実践級
第26回課題(2016.11.27)
第1課題A
第1課題B
第1課題C
第2課題A
第2課題B
第2課題C
解答・解説編
知識B級
第27回問題
第26回問題
第25回問題
第24回問題
第23回問題
知識A級
第27回問題
第26回問題
第25回問題
第24回問題
第23回問題
ビジネス電話実務検定の受け方
1ビジネス電話実務検定試験の範囲と合格基準
筆記試験は「理論」と「実技」に領域区分され、それぞれの得点が600以上のとき合格となります。
–
I話し方の知識-理論60%以上
II基礎技能
III電話実務-実技60%以上
級位には知識B級、知識A級、実践級があり、それぞれの級位によって必要とされる技能の段階に違いがあります。詳しくは8ページから10ページの「ビジネス電話実務審査基準」をご覧ください。
2出題形式
知識B級と知識A級は約9割が四肢択一の選択問題で、約1割が記述問題です。実践級はロールプレイング形式の試験(録音審査)のみが行われ、筆記試験はありません。
3受験資格
知識B級、知識A級は誰でも受験することができます。学歴・年齢その他の制限は一切ありません。実践級は知識A級合格者のみが受験できます。
4合格率(平成28年度実績)
知識B級85.1%知識A級84.8%実践級98.0%
5試験実施日と受験料(平成29年度現在)
年2回、6月と11月に実施します。ただし前後する場合があります。
知識B級 2,200円 知識A級 3,000円 実践級 4,400円
6受験申し込み方法
知識B級、知識A級の個人でのお申し込みは、以下3つの方法があります。
1書店で申し込む
全国のビジネス電話検定特約書店で配布される「検定案内」の中の「個人申込用受験願書」に受験料を添えて書店に申し込み受付印が押された願書を検定協会あてに郵送する。
2インターネットで申し込む
次のQRコードからアクセスし、クレジットカードまたはコンビニエンスストアで受験料を支払う。
–
スマートフォン用申し込みサイト
携帯電話用申し込みサイト
3郵送で申し込む
現金書留で、願書と受験料を検定協会に郵送する。
受験願書の受付期間は、試験日のほぼ2カ月前から1カ月前です。ホームページや「検定案内」で確認してください。
実践級は知識A級合格者に送られる受験願書で申し込みます。
7検定についてのお問い合わせ先
試験日、試験会場、面接試験会場、合格通知、合格証の発行などについては、ホームページや「検定案内」をご覧ください。その他、不明の点は下記へお問い合わせください。
公益財団法人実務技能検定協会ビジネス電話検定部
〒169-0075東京都新宿区高田馬場一丁目4番15号
電話(03)3200–6675
ビジネス電話実務審査基準
知識B級(基本)
図表1
| 程度 | 領域 | 内容 | ||
| ビジネス電話について初歩的 な知識を持ち、 技能の基本を 理解して平易な 業務を行える。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方について理解できる。 | ||
| 2 感じのよさについて理解できる。 | ||||
| 3話の要約について理解できる。 | ||||
| 4敬語について理解できる。 | ||||
| 5言葉の使い分けについて理解できる。 | ||||
| II 基礎技能 | 1 明瞭な発音が理解できる。 | |||
| 2整った口調の話し方が理解できる。 | ||||
| 3 落ち着きのある口調の話し方が理解できる。 | ||||
| 4分かりやすい話し方が理解できる。 | ||||
| 5 しっかりとした話し方(頼りない話し方ではない)が理解できる。 | ||||
| 6 端的な話し方(冗長な話し方ではない)が理解できる。 | ||||
| 7 区切りのある, はっきりとした話し方が理解できる。 | ||||
| 8 電話の特性について理解できる。 | ||||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出ることについて理解できる。 | |||
| 2相手の確認の仕方を理解できる。 | ||||
| 3用件の尋ね方を理解できる。 | ||||
| 4用件の受け方を理解できる。 | ||||
| 5 伝言の受け方を理解できる。 | ||||
| 6 伝言の伝え方を理解できる。 | ||||
| 7 当方の紹介の仕方について理解できる。 | ||||
| 8他人の紹介の仕方について理解できる。 | ||||
| 9説明の仕方について理解できる。 | ||||
| 10 説得の仕方について理解できる。 | ||||
©公益財団法人実務技能検定協会
知識A級(応用)
図表2
| 程度 | 領域 | 内容 | |
| ビジネス電話に関する知識, 技能を発揮して, 求められる業務 が遂行できる。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方が分かる。 | |
| 2感じのよさが分かる。 | |||
| 3話の要約が分かる。 | |||
| 4 敬語が分かる。 | |||
| 5言葉遣いが分かる。 | |||
| Ⅱ 基礎技能 | 1 明瞭な発音ができる。 | ||
| 2整った口調の話し方ができる。 | |||
| 3 落ち着きのある口調の話し方ができる。 | |||
| 4分かりやすい話し方ができる。 | |||
| 5 しっかりとした話し方(頼りない話し方ではない)ができる。 | |||
| 6端的な話し方(冗長な話し方ではない)ができる。 | |||
| 7 区切りのある, はっきりとした話し方ができる。 | |||
| 8電話の特性が分かる。 | |||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出られる。 | ||
| 2相手を確認できる。 | |||
| 3用件を尋ねられる。 | |||
| 4用件を受けられる。 | |||
| 5 伝言を受けられる。 | |||
| 6 伝言を伝えられる。 | |||
| 7当方を紹介できる。 | |||
| 8他人を紹介できる。 | |||
| 9説明ができる。 | |||
| 10 説得ができる。 | |||
©公益財団法人実務技能検定協会
実践級(ロールプレイング)
図表2
| 程度 | 領域 | 内容 |
| ビジネス電話 に関して高度な 知識,技能を持 ち,一般水準以 上のビジネス電 話業務が遂行で きる。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方が分かっている。 |
| 2 感じのよさが分かっている。 | ||
| 3話を要約できる。 | ||
| 4敬語が分かっている。 | ||
| 5 言葉遣いが分かっている。 | ||
| Ⅱ 基礎技能 | 1 明瞭な発音である。 | |
| 2整った口調の話し方である。 | ||
| 3 落ち着きのある口調の話し方である。 | ||
| 4分かりやすい話し方である。 | ||
| 5 しっかりとした話し方である。(頼りない話し方ではない) | ||
| 6端的な話し方である。(冗長な話し方ではない) | ||
| 7 区切りのある,はっきりとした話し方である。 | ||
| 8電話の特性が分かっている。 | ||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出ることについて分かっている。 | |
| 2相手を確認することについて分かっている。 | ||
| 3用件を尋ねることについて分かっている。 | ||
| 4用件を受けることについて分かっている。 | ||
| 5伝言を受けることについて分かっている。 | ||
| 6 伝言を伝えることについて分かっている。 | ||
| 7当方を紹介することについて分かっている。 | ||
| 8 他人を紹介することについて分かっている。 | ||
| 9説明をすることについて分かっている。 | ||
| 10 説得をすることについて分かっている。 |
©公益財団法人実務技能検定協会
目次 – ビジネス電話検定受験ガイド―知識B・知識A・実践級
はじめに
目指す相手に電話をかけ、電話を通して商品の販売をする方法を、テレセールスと言います。ということで、例えば誰かが、販売したいものがある、電話はかけ慣れているからと相手にアプローチしたとします。まず、販売はできないでしょう。
–
なぜでしょうか。電話は今日、ほとんどの人が、無意識で何ということなく使い、かけ慣れています。無意識で何となくとは、日常生活的ということですが、そのような電話のかけ方では販売はできません。テレセールスには、テレセールスなりの電話の専門性があるからです。
また、テレセールスに限ったことではなく、プライベートの範囲以外は、ビジネス電話の領域としてかけ方、受け方に専門性があります。
電話の専門性というと、「話し方」がまず念頭に浮かびます。確かに電話は声だけでするわけですから当然のことと思われますが、仮に話し方としておいて、では専門性とは、となるとそう簡単なことではありません。
この場合の専門性とは、そのことに関しては他の人と違うものがあるということです。電話をかける目的は、かけた相手に働き掛けて動かすということですが、その働き掛け方が違うというのが能力であり「専門性」です。
この検定は、電話のかけ方や受け方に関して、他の人とは違う能力を持つための検定です。普段意識せずにかけている電話も、社会的にはかけ方が評価される専門性を持つ技能です。
電話のないビジネスはありません。電話能力はビジネス社会人の基礎能力です。本書への取り組みによって、ビジネス社会人の基礎を築くことを切に望みます。
目次
1ビジネス電話の基礎知識
1)ビジネス電話の基本
1ビジネス電話で使う基本的な敬語
2呼び方の基本
2)ビジネス電話〈4つの心得〉
1迅速
2正確
3簡潔
4丁寧
3)電話応対の実例
1第一声
2応対の言葉
3復唱するときの言葉
4相手を確認し、復唱するときの言葉
5その他のケース
4)間違い電話などへの応対
1番号の押し間違い
2番号の記憶違い
3相手の声が全く聞こえないとき
4いたずら電話
5)携帯電話のマナー
1社用の携帯電話のマナー
2情報管理面でのマナー
3公共のマナー
4その他の大切なマナー
2電話応対の実際
1)オフィスでの一般的な電話応対
1第一声
2取り次ぎの電話応対
このようなときはどうしますか?
3担当者が不在時の電話応対
4伝言メモの作成
5電話をかける
2)担当者としての電話応対
1親しみを込めたあいさつ
2前回会ったときの話題を手掛かりにする
3ビジネス電話では正確性が最重要
4アポイントメント(予約)の取り方
はじめに
ビジネス電話検定の受け方
ビジネス電話実務審査基準
コラムFREETIME
電話を主業務とする人
言葉遣いの乱れ
ファミコン言葉
不快感を与える表現
3ケーススタディ
Case1会社を代表して応対するということ
Case2同じ名字の人がいたら
Case3話を要約する
Case4言葉遣いに気を付ける
Case5相手に不快感を与えない言葉遣い
Case6整った口調の話し方
Case7しっかりとした話し方
Case8端的な話し方
Case9感じのよさ
Case10感じのよさ、感じよく出られる
4演習問題
知識B級(基本)
知識A級(応用)
5実践級
試験の内容
課題例
ビジネス電話検定の受け方
ビジネス電話実務検定試験の概要
1ビジネス電話実務検定試験の範囲と合格基準
筆記試験は「理論」と「実技」に領域区分され、それぞれの得点が60%以上のとき合格となります。
–
級位には知識B級、知識A級、実践級があり、それぞれの級位によって、必要とされる技能の段階に違いがあります。詳しくは「審査基準」をご覧ください。
2各級位において期待される技能の程度
1知識B級の程度
ビジネス電話について初歩的な知識を持ち、技能の基本を理解して平易な業務を行える。
2知識A級の程度
ビジネス電話に関する知識、技能を発揮して、求められる業務が遂行できる。
3実践級の程度
ビジネス電話に関して高度な知識、技能を持ち、一般水準以上のビジネス電話業務が遂行できる。
3試験の方法
知識B級と知識A級は、筆記試験によって、受験者の技能が審査されます。
実践級は、ロールプレイング審査です。
4受験資格
受験に際して、学歴・年齢その他の制限はありません。
知識B級と知識A級は、どなたでも受験することができます。
実践級は、知識A級に合格している方のみ受験することができます。
5試験実施日
年2回実施します。
6その他検定についてのお問い合わせ
試験の実施日・会場・検定料、合否通知・合格証の発行などについては、「検定案内」をご覧ください。その他、不明な点は、下記へお尋ねください。
公益財団法人実務技能検定協会ビジネス電話検定部
〒169-0075東京都新宿区高田馬場一丁目4番15号
電話(03)3200-6675
ビジネス電話実務審査基準
知識B級(基本)
図表1
| 程度 | 領域 | 内容 |
| ビジネス電話について初歩的 な知識を持ち、 技能の基本を 理解して平易な 業務を行える。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方について理解できる。 |
| 2 感じのよさについて理解できる。 | ||
| 3話の要約について理解できる。 | ||
| 4敬語について理解できる。 | ||
| 5言葉の使い分けについて理解できる。 | ||
| II 基礎技能 | 1 明瞭な発音が理解できる。 | |
| 2整った口調の話し方が理解できる。 | ||
| 3 落ち着きのある口調の話し方が理解できる。 | ||
| 4分かりやすい話し方が理解できる。 | ||
| 5 しっかりとした話し方(頼りない話し方ではない)が理解できる。 | ||
| 6 端的な話し方(冗長な話し方ではない)が理解できる。 | ||
| 7 区切りのある, はっきりとした話し方が理解できる。 | ||
| 8 電話の特性について理解できる。 | ||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出ることについて理解できる。 | |
| 2相手の確認の仕方を理解できる。 | ||
| 3用件の尋ね方を理解できる。 | ||
| 4用件の受け方を理解できる。 | ||
| 5 伝言の受け方を理解できる。 | ||
| 6 伝言の伝え方を理解できる。 | ||
| 7 当方の紹介の仕方について理解できる。 | ||
| 8他人の紹介の仕方について理解できる。 | ||
| 9説明の仕方について理解できる。 | ||
| 10 説得の仕方について理解できる。 |
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知識A級(応用)
図表2
| 程度 | 領域 | 内容 |
| ビジネス電話に関する知識, 技能を発揮して, 求められる業務 が遂行できる。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方が分かる。 |
| 2感じのよさが分かる。 | ||
| 3話の要約が分かる。 | ||
| 4 敬語が分かる。 | ||
| 5言葉遣いが分かる。 | ||
| Ⅱ 基礎技能 | 1 明瞭な発音ができる。 | |
| 2整った口調の話し方ができる。 | ||
| 3 落ち着きのある口調の話し方ができる。 | ||
| 4分かりやすい話し方ができる。 | ||
| 5 しっかりとした話し方(頼りない話し方ではない)ができる。 | ||
| 6端的な話し方(冗長な話し方ではない)ができる。 | ||
| 7 区切りのある, はっきりとした話し方ができる。 | ||
| 8電話の特性が分かる。 | ||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出られる。 | |
| 2相手を確認できる。 | ||
| 3用件を尋ねられる。 | ||
| 4用件を受けられる。 | ||
| 5 伝言を受けられる。 | ||
| 6 伝言を伝えられる。 | ||
| 7当方を紹介できる。 | ||
| 8他人を紹介できる。 | ||
| 9説明ができる。 | ||
| 10 説得ができる。 |
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実践級(ロールプレイング)
図表3
| 程度 | 領域 | 内容 |
| ビジネス電話 に関して高度な 知識,技能を持 ち,一般水準以 上のビジネス電 話業務が遂行で きる。 | I 話し方の知識 | 1話の仕方が分かっている。 |
| 2 感じのよさが分かっている。 | ||
| 3話を要約できる。 | ||
| 4敬語が分かっている。 | ||
| 5 言葉遣いが分かっている。 | ||
| Ⅱ 基礎技能 | 1 明瞭な発音である。 | |
| 2整った口調の話し方である。 | ||
| 3 落ち着きのある口調の話し方である。 | ||
| 4分かりやすい話し方である。 | ||
| 5 しっかりとした話し方である。(頼りない話し方ではない) | ||
| 6端的な話し方である。(冗長な話し方ではない) | ||
| 7 区切りのある,はっきりとした話し方である。 | ||
| 8電話の特性が分かっている。 | ||
| Ⅲ 電話実務 | 1 感じよく出ることについて分かっている。 | |
| 2相手を確認することについて分かっている。 | ||
| 3用件を尋ねることについて分かっている。 | ||
| 4用件を受けることについて分かっている。 | ||
| 5伝言を受けることについて分かっている。 | ||
| 6 伝言を伝えることについて分かっている。 | ||
| 7当方を紹介することについて分かっている。 | ||
| 8 他人を紹介することについて分かっている。 | ||
| 9説明をすることについて分かっている。 | ||
| 10 説得をすることについて分かっている。 |
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