ライフスタイル・生活通販エキスパート検定

通販エキスパート検定1級公式テキストEx13

最終更新日：2023/04/05

Amazonポイントキャンペーンを確認する

最新Amazonクーポンも確認

コンテンツ 非表示

1 はじめに

2 目次

はじめに

昨今の通販ビジネスほど先端的なマーケティング・キーワードが頻出する業界も珍しいのではないだろうか?オムニチャネル、ビッグ・データ、データ・ドリブン、顧客体験、カスタマー・ジャーニーあたりがすぐ頭に浮かぶ。

その背景には、もちろんスマートフォンを始めとするインターネット環境の普及と進化があるが、それと同時に顧客からダイレクトレスポンスが得られる通販の特性が、常に「テクノロジー進化」を「顧客コミュニケーション進化」に繋げて行くマインドを培ってきたからでもある。

一方で、マネジメントの複雑化は否めない。オムニチャネルを例にとってみても、シングルチャネル→マルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネルという進化のプロセスで、顧客データの一元化などの「データマネジメント」、商品企画・在庫管理などの「オペレーションマネジメント」、チャネルやブランドを跨いだ「組織・人材マネジメント」など、部門間連携が前提となるマネジメント課題が目白押しである。

また、カタログ通販由来ではない、EC専業のダイレクト・マーケティング企業、楽天などのネットモール、大手食品会社などのメーカー型通販、大手スーパーが運営するネットスーパーなどは、従来の通販愛好者以外の層への通販市場拡大の原動力となった一方、従来型通販企業にとって深刻な競合が生じている。

さらに、セブン&アイによるニッセンの完全子会社化など、店舗小売業界による通販企業の買収も、オムニチャネル時代の典型的な業界再編の動きと言える。

以上のような動きを、消費者の視点で見ると、選択肢が多様化し利便性が向上した一方で、集約化された顧客情報の漏洩やプライバシーに関する懸念も大きくなって来ている。今後の通販企業における顧客との関係構築においては、このような顧客の懸念について責任ある回答を提示する必要があるだろう。

この「通販エキスパート検定・マネジメント編」は、以上のような環境変化の下で通販ビジネスに携わる、主に部課長級のマネジャーの方々へ、一般的なマネジャーの役割と共に、「通販固有のマネジメント課題」について一定の指針となるものを提供することを意図して編集されている。今後更に変化が激しくなるであろう通販ビジネス業界において、マネジャー層の方々の意思決定やリスク対応の一助となれば幸いである。

通販エキスパート検定委員会