通信販売事業の各ステージに合わせた業務知識、関連法規、マネジメント力を身に付け、ダイレクトマーケティングのスペシャリストを目指すための資格です。

下記のコースが準備されております。

出題形式 四択式（100点満点）
３級 100問 60分　70点以上で合格
２級 100問 60分　70点以上で合格
１級 50問 60分　70点以上で合格
【スペシャリストコース】
カスタマー・セントリシティ 50問 60分　70点以上で合格
データドリブン・マーケティング 50問 60分　70点以上で合格

通販エキスパート検定公式テキストは?

下記の通り、各級で出されており、まずは公式からのスタートが望ましいです。

目次 – 通販エキスパート検定1級公式テキストEx13

はじめに

昨今の通販ビジネスほど先端的なマーケティング・キーワードが頻出する業界も珍しいのではないだろうか?オムニチャネル、ビッグ・データ、データ・ドリブン、顧客体験、カスタマー・ジャーニーあたりがすぐ頭に浮かぶ。

その背景には、もちろんスマートフォンを始めとするインターネット環境の普及と進化があるが、それと同時に顧客からダイレクトレスポンスが得られる通販の特性が、常に「テクノロジー進化」を「顧客コミュニケーション進化」に繋げて行くマインドを培ってきたからでもある。

一方で、マネジメントの複雑化は否めない。オムニチャネルを例にとってみても、シングルチャネル→マルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネルという進化のプロセスで、顧客データの一元化などの「データマネジメント」、商品企画・在庫管理などの「オペレーションマネジメント」、チャネルやブランドを跨いだ「組織・人材マネジメント」など、部門間連携が前提となるマネジメント課題が目白押しである。

また、カタログ通販由来ではない、EC専業のダイレクト・マーケティング企業、楽天などのネットモール、大手食品会社などのメーカー型通販、大手スーパーが運営するネットスーパーなどは、従来の通販愛好者以外の層への通販市場拡大の原動力となった一方、従来型通販企業にとって深刻な競合が生じている。

さらに、セブン&アイによるニッセンの完全子会社化など、店舗小売業界による通販企業の買収も、オムニチャネル時代の典型的な業界再編の動きと言える。

以上のような動きを、消費者の視点で見ると、選択肢が多様化し利便性が向上した一方で、集約化された顧客情報の漏洩やプライバシーに関する懸念も大きくなって来ている。今後の通販企業における顧客との関係構築においては、このような顧客の懸念について責任ある回答を提示する必要があるだろう。

この「通販エキスパート検定・マネジメント編」は、以上のような環境変化の下で通販ビジネスに携わる、主に部課長級のマネジャーの方々へ、一般的なマネジャーの役割と共に、「通販固有のマネジメント課題」について一定の指針となるものを提供することを意図して編集されている。今後更に変化が激しくなるであろう通販ビジネス業界において、マネジャー層の方々の意思決定やリスク対応の一助となれば幸いである。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定1級公式テキスト

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 、出典:出版社HP

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目次

はじめに

第1章 通販ビジネスにおけるマネジメントの役割

1-1 通販ビジネスにおける戦略策定の特徴
1-2 マネジメントの側面から見た通販ビジネスの特徴
練習問題

第2章 通販ビジネスの経営戦略

2-1 経営戦略のPDCA
2-2 KPIを設定する意味
練習問題

第3章 顧客マネジメント

3-1 顧客中心主義
3-2 顧客情報の収集と管理
3-3 顧客資産価値の把握
練習問題

第4章 業務オペレーションマネジメント

4-1 通販におけるオペレーションズ・マネジメント
練習問題

第5章 財務マネジメント

5-1 マーケティングと財務の融合
5-2 各種投資に対する効果測定指標の設定と管理
練習問題

第6章 組織変革・人材育成マネジメント

6-1 組織変革とマネジャーの役割
6-2 通販人材育成とマネジャーの役割
6-3 パートナー企業との関係構築と顧客満足
練習問題

第7章 リスクマネジメント

7-1 通販ビジネスにおけるリーガルリスク(法規制)
7-1 リスク対応型の組織づくり

練習問題
参考文献
試験ガイド・奥付

通販エキスパート検定1級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

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目次 – 通販エキスパート検定２級公式テキストEx13

通販エキスパート検定受験ガイド

「通販エキスパート検定」は、右肩上がりで成長している通販/EC業界に関する幅広い知識の習得を評価する検定試験です。特別な受験資格などは不明で、どなたでも受けることができます。

◆一般小売業とは異なる通販の専門知識を学ぶ!
通販/ECではさまざまな面で、小売業とは違った専門的なノウハウが求められます。マーケティングから始まり、商品開発、広告制作、媒体戦略、受注、物流、決済、顧客サポートまで、一連の業務フローに関する実践的な知識が不可欠ですが、従来はこういった内容を総合的に学べる場やツールがありませんでした。このような現状を踏まえ、「通販エキスパート検定」は、通販に特化した幅広い知識・能力を身につけてもらおうと2010年にスタートしました。

◆100問中70問正解すると合格!
試験は四つの選択肢の中から一つ選んで解答します。公式テキストである本書を学習し、内容をまんべんなく理解すれば合格ラインに届くでしょう。

入門編にあたる「3級」、実務者向けのレベルの高い「2級」、さらに現場の管理者や業務責任者向けに「1級」を導入しています。

2019年秋から専門科目としてスペシャリストコース「カスタマー・セントリシティ」「データドリブン・マーケティング」の試験もスタートいたしました。変化が激しい通販/EC業界の動きに合わせ、通販エキスパート検定も進化してまいります。

◆試験概要
毎年、2回、春と秋に試験を実施しています。詳しくは、通販エキスパート協会HPをご覧ください。

「通販エキスパート協会」http://tsuhan-exa.org/

通販エキスパート検定２級公式テキスト

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 、出典:出版社HP

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はじめに

消費不況が続く中、通信販売業界の市場規模は2017年度も前年比8.8%増7兆5,500億円と拡大しました。インターネットの躍進などもあって消費者の支持を集め、今後も有望市場として一層の成長が見込まれます。

ただ、このような市場の拡大や、消費者保護重視という社会的風潮の変化に伴い、通販事業者は通販実務の基礎から関連法律、コンプライアンスまで、幅広く学ぶ必要性がより高まってきました。

こういった現状を踏まえ、通販に関する専門的知識を総合的・俯瞰的に学んで頂こうと、’10年に業界初の検定試験として入門編の「通販エキスパート検定3級」を実施いたしました。‘11年には中級レベルの「通販エキスパート検定2級」も導入し、その後「準1級」「1級」も立ち上げました。

更に、このたび、通販市場の変化に伴い、最新のデータや法規制などに準拠した改訂版として本書を発行し、「準1級」のCRM編の基本であり進化形でもある、最新の考え方、「カスタマー・セントリシティ」と、日々私たちの通販ビジネスの中でやりとりがされている膨大なデータを使い、ビジネスを加速させていく「データ・ドリブンマーケティング」の2科目を新規試験として追加しました。これらはスペシャリストコースとして、より専門的な知識を得たい人へおすすめのコースとなっています。

通販エキスパート検定は、業界の歴史や規模、仕組み、主力企業の事例などが盛り込まれており、本書一冊で基本的な業界知識を蓄えて頂くことができます。

また、通販業界関係者だけでなく、新規参入を志す方や就職・転職を考えている方、他小売業の方、流通・マーケティングを学んでいる方などが読まれても興味深い内容となっています。練習問題や解説も刷新しており、検定試験本番に向けて万全な対策になると思います。

本書や検定試験を通じて育った方々のご活躍が、通信販売業界の向上や発展につながることを念願しております。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定２級公式テキスト

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 、出典:出版社HP

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目次

試験概要
はじめに

第1章　デジタル&オムニチャネル時代の通販ビジネス

1-1 ダイレクト化が進む現代マーケティングと通販ビジネス
1-2 変化対応が迫られる通販ビジネス
1-3 通販ビジネスにおける「価値」と「体験」
練習問題

第2章　顧客管理~顧客の多様性を掴む

2-1 通販ビジネスにおける顧客管理の重要性
2-2 通販の本質はデータベース活用
2-3 顧客獲得、維持、育成のPDCAをRFMとLTVを中心に管理する
2-4 顧客を資産と考える
練習問題

第3章 商品企画の実際

3-1 商品開発と商品選定のポイント(1)
3-2 商品開発と商品選定のポイント(2)
3-3 商品の原価構造と買い付け
3-4 仕入先の選定と留意点
3-5 商品表現の具体例
3-6 販売結果の検証(1)
3-7 販売結果の検証(2)
3-8 販売結果の検証(3)
3-9 通販事業の収益性について
練習問題

第4章 販売チャネルとメディア

4-1 メディアとチャネルの機能
4-2 媒体制作の効果的手法(1)
4-3 媒体制作の効果的手法(2)
4-4 ECを体系的に理解する
4-5 受注業務の効率化
4-6 ネットショップの集客ツール
4-7 ネット広告の形態
4-8 売れるキャッチコピー
4-9 売れるページづくり
4-10 メルマガ戦略の極意
4-11 費用対効果を見据えた広告出稿
4-12 自然と顧客が集まるSEO対策
4-13 インターネットの接客術と、顧客満足度向上施策
4-14 成長ステージに合わせた業務の仕組み化
練習問題

第5章 フルフィルメント

5-1 通販におけるコールセンターの役割と活用法
5-2 コールセンターの構築と組織構成
5-3 応答システムの活用法とナレッジマネジメント
5-4 オペレーターの採用教育と品質向上施策
5-5 生産性アップに向けた効果測定と評価指標
5-6 センターマネジメントの重要ポイント
5-7 クレーム対応とリスクマネジメント
5-8 物流・配送業の仕組み
5-9 物流・配送業者の選び方と留意点
5-10 物流委託のコスト計算1
5-11 物流委託のコスト計算2
5-12 配送委託のコスト計算1
5-13 配送委託のコスト計算2
5-14 物流・配送品質維持・向上のポイント
5-15 代表的な決済方法にみるメリット・デメリット
5-16 セキュリティーとカード情報保有
5-17 通販における債権管理の基本
5-18 債権管理規定と会員規約
5-19 顧客セグメントと債権管理指標
5-20 社内現場でできる不正購入者対策
5-21 不当要求者への対応方法
練習問題

第6章 通販ビジネスのリスク管理(コンプライアンス、法務)

6-1 通販における消費者保護の考え方
6-2 通販業務と法規制
6-3 リスク管理としての表示・表現規制対応
6-4 通信販売における返品特約~特商法による規制~
6-5 電子メールの広告の規制~特商法による規制~
6-6 誇大広告表示と不当表示
6-7 不当表示か否かの判断方法~景表法による規制~
6-8 打消し表示(注記表示)の用い方
6-9 不実証広告規制と表示の根拠~景表法による規制~
6-10 価格表示(二重価格)の留意点~景表法による規制~
6-11 健康食品における医薬品医療器等法・健康増進法などの規制
6-12 原産国(原産地)表示と産地偽装~景表法と食品表示法による規制
6-13 食品表示法、景表法による行政処分
6-14 独禁法・下請法による規制
6-15 商品の形態模倣
練習問題

奥付

通販エキスパート検定２級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

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目次 – 通販エキスパート検定3級公式テキストEx13

はじめに

消費不況が続く中、通信販売業界の市場規模は2017年度も前年比8.8%増7兆5,500億円と拡大しました。

インターネットの躍進などもあって消費者の支持を集め、今後も有望市場として一層の成長が見込まれます。ただ、このような市場の拡大や、消費者保護重視という社会的風潮の変化に伴い、通販事業者は通販実務の基礎から関連法律、コンプライアンスまで、幅広く学ぶ必要性がより高まってきました。

こういった現状を踏まえ、通販に関する専門的知識を総合的・俯瞰的に学んで頂こうと、’10年に業界初の検定試験として入門編の「通販エキスパート検定3級」を実施いたしました。’11年には中級レベルの「通販エキスパート検定2級」も導入し、その後「準1級」「1級」も立ち上げました。さらに「準1級は2019年現在、「カスタマー・セントリシティ」「データドリブン・マーケティンク」としてブラッシュアップし、新規検定科目としてスタートいたしました。

また、このたび、通販市場の変化に伴い、最新の情報に準拠した2019年10月版として本書を発行する運びとなりました。業界の歴史や規模、仕組み、主力企業の事例などが盛り込まれており、本書一冊で基本的な業界知識を蓄えて頂くことができます。

通販業界関係者だけでなく、新規参入を志す方や就職・転職を考えている方、他小売業の方、流通・マーケティングを学んでいる方などが読んでも業務に役立つものとなっています。練習問題や解説も刷新しており、検定試験本番に向けて万全な対策になると思います。

本書や検定試験を通じて育った方々のご活躍が、通信販売業界の向上や発展につながることを念願しております。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定3級公式テキスト

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般財団法人通販エキスパート協会 、出典:出版社HP

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目次

はじめに

第1章 通販業界の全体像

1-1 小売業における通販の位置づけ
1-2 通販の分類
1-3 通販市場の拡大
1-4 通販と法規制
1-5 通販マーケティングの特徴
練習問題

第2章 通販の歩み

2-1 通販市場の始まり
2-2 通販市場の発展
2-3 現代通販の特徴(1)~情報ネットワークとロングテールマーケティング
2-4 現代通販の特徴(2)~クロスメディア、クロスチャネル、そしてオムニチャネルへ
2-5 現代通販の特徴(3)~メーカー系通販、D to Cの勃興
練習問題

第3章 通販のビジネスモデル

3-1 通販ビジネスモデルの全体像
3-2 商品開発の基礎知識
3-3 媒体開発、広告制作の基礎知識
3-4 通販を支えるバックヤードの仕組み(1)~受注形態の基礎知識
3-5 通販を支えるバックヤードの仕組み(2)~物流管理の基礎知識
3-6 通販を支えるバックヤードの仕組み(3)~代金回収の基礎知識
3-7 顧客管理の重要性(1)~データベースの構築
3-8 顧客管理の重要性(2)~顧客情報の分析
3-9 顧客管理の重要性(3)~顧客の声に耳を傾ける
練習問題

第4章 これからの通販

4-1 ネット&モバイルの進展(1)~ネット通販の躍進と現状
4-2 ネット&モバイルの進展(2)〜モバイル通販の存在感の拡大
4-3 ネット&モバイルの進展(3)~ネット通販サイトの店舗形態
4-4 ネット&モバイルの進展(4)~ネット通販のマーケティング
4-5 ネット&モバイルの進展(5)~ネット通販の広告
4-6 ネット&モバイルの進展(6)〜ネット通販のウェブサイト構築
4-7 通販の社会的責任を果たす(1)~コンプライアンスとは
4-8 通販の社会的責任を果たす(2)~コンプライアンス担当部署の役割
4-9 通販の社会的責任を果たす(3)~情報公開の重要性
4-10 通販の社会的責任を果たす(4)~顧客への正しい広告表示
4-11 通販の社会的責任を果たす(5)~顧客対応における基本姿勢
4-12 通販の社会的責任を果たす(6)~個人情報保護の取組
4-13 通販の社会的責任を果たす(7)~業界団体JADMAと通販110番の存在
4-14 顧客中心主義(Customer Centricity)(1)~商材ではなく顧客ありき
4-15 顧客中心主義(Customer Centricity)(2)~顧客の多様性の尊重
4-16 通販人材のキャリア開発
練習問題

用語解説
試験概要・奥付

通販エキスパート検定3級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般財団法人通販エキスパート協会 (2019/8/20)、出典:出版社HP

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消費不況が続く中、通信販売業界の市場規模は2017年度も前年比8.8%増7兆5,500億円と拡大しました。

インターネットの躍進などもあって消費者の支持を集め、今後も有望市場として一層の成長が見込まれます。ただ、このような市場の拡大や、消費者保護重視という社会的風潮の変化に伴い、通販事業者は通販実務の基礎から関連法律、コンプライアンスまで、幅広く学ぶ必要性がより高まってきました。

こういった現状を踏まえ、通販に関する専門的知識を総合的・俯瞰的に学んで頂こうと、’10年に業界初の検定試験として入門編の「通販エキスパート検定3級」を実施いたしました。’11年には中級レベルの「通販エキスパート検定2級」も導入し、その後「準1級」「1級」も立ち上げました。さらに「準1級は2019年現在、「カスタマー・セントリシティ」「データドリブン・マーケティンク」としてブラッシュアップし、新規検定科目としてスタートいたしました。

また、このたび、通販市場の変化に伴い、最新の情報に準拠した2019年10月版として本書を発行する運びとなりました。業界の歴史や規模、仕組み、主力企業の事例などが盛り込まれており、本書一冊で基本的な業界知識を蓄えて頂くことができます。

通販業界関係者だけでなく、新規参入を志す方や就職・転職を考えている方、他小売業の方、流通・マーケティングを学んでいる方などが読んでも業務に役立つものとなっています。練習問題や解説も刷新しており、検定試験本番に向けて万全な対策になると思います。

本書や検定試験を通じて育った方々のご活躍が、通信販売業界の向上や発展につながることを念願しております。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定3級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般財団法人通販エキスパート協会 (2019/8/20)、出典:出版社HP

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目次

はじめに

第1章 通販業界の全体像

1-1 小売業における通販の位置づけ
1-2 通販の分類
1-3 通販市場の拡大
1-4 通販と法規制
1-5 通販マーケティングの特徴
練習問題

第2章 通販の歩み

2-1 通販市場の始まり
2-2 通販市場の発展
2-3 現代通販の特徴(1)~情報ネットワークとロングテールマーケティング
2-4 現代通販の特徴(2)~クロスメディア、クロスチャネル、そしてオムニチャネルへ
2-5 現代通販の特徴(3)~メーカー系通販、D to Cの勃興
練習問題

第3章 通販のビジネスモデル

3-1 通販ビジネスモデルの全体像
3-2 商品開発の基礎知識
3-3 媒体開発、広告制作の基礎知識
3-4 通販を支えるバックヤードの仕組み(1)~受注形態の基礎知識
3-5 通販を支えるバックヤードの仕組み(2)~物流管理の基礎知識
3-6 通販を支えるバックヤードの仕組み(3)~代金回収の基礎知識
3-7 顧客管理の重要性(1)~データベースの構築
3-8 顧客管理の重要性(2)~顧客情報の分析
3-9 顧客管理の重要性(3)~顧客の声に耳を傾ける
練習問題

第4章 これからの通販

4-1 ネット&モバイルの進展(1)~ネット通販の躍進と現状
4-2 ネット&モバイルの進展(2)〜モバイル通販の存在感の拡大
4-3 ネット&モバイルの進展(3)~ネット通販サイトの店舗形態
4-4 ネット&モバイルの進展(4)~ネット通販のマーケティング
4-5 ネット&モバイルの進展(5)~ネット通販の広告
4-6 ネット&モバイルの進展(6)〜ネット通販のウェブサイト構築
4-7 通販の社会的責任を果たす(1)~コンプライアンスとは
4-8 通販の社会的責任を果たす(2)~コンプライアンス担当部署の役割
4-9 通販の社会的責任を果たす(3)~情報公開の重要性
4-10 通販の社会的責任を果たす(4)~顧客への正しい広告表示
4-11 通販の社会的責任を果たす(5)~顧客対応における基本姿勢
4-12 通販の社会的責任を果たす(6)~個人情報保護の取組
4-13 通販の社会的責任を果たす(7)~業界団体JADMAと通販110番の存在
4-14 顧客中心主義(Customer Centricity)(1)~商材ではなく顧客ありき
4-15 顧客中心主義(Customer Centricity)(2)~顧客の多様性の尊重
4-16 通販人材のキャリア開発
練習問題

用語解説
試験概要・奥付

通販エキスパート検定3級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般財団法人通販エキスパート協会 (2019/8/20)、出典:出版社HP

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「通販エキスパート検定」は、右肩上がりで成長している通販/EC業界に関する幅広い知識の習得を評価する検定試験です。特別な受験資格などは不明で、どなたでも受けることができます。

◆一般小売業とは異なる通販の専門知識を学ぶ!
通販/ECではさまざまな面で、小売業とは違った専門的なノウハウが求められます。マーケティングから始まり、商品開発、広告制作、媒体戦略、受注、物流、決済、顧客サポートまで、一連の業務フローに関する実践的な知識が不可欠ですが、従来はこういった内容を総合的に学べる場やツールがありませんでした。このような現状を踏まえ、「通販エキスパート検定」は、通販に特化した幅広い知識・能力を身につけてもらおうと2010年にスタートしました。

◆100問中70問正解すると合格!
試験は四つの選択肢の中から一つ選んで解答します。公式テキストである本書を学習し、内容をまんべんなく理解すれば合格ラインに届くでしょう。

入門編にあたる「3級」、実務者向けのレベルの高い「2級」、さらに現場の管理者や業務責任者向けに「1級」を導入しています。

2019年秋から専門科目としてスペシャリストコース「カスタマー・セントリシティ」「データドリブン・マーケティング」の試験もスタートいたしました。変化が激しい通販/EC業界の動きに合わせ、通販エキスパート検定も進化してまいります。

◆試験概要
毎年、2回、春と秋に試験を実施しています。詳しくは、通販エキスパート協会HPをご覧ください。

「通販エキスパート協会」http://tsuhan-exa.org/

通販エキスパート検定２級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

Amazon

Rakuten

はじめに

消費不況が続く中、通信販売業界の市場規模は2017年度も前年比8.8%増7兆5,500億円と拡大しました。インターネットの躍進などもあって消費者の支持を集め、今後も有望市場として一層の成長が見込まれます。

ただ、このような市場の拡大や、消費者保護重視という社会的風潮の変化に伴い、通販事業者は通販実務の基礎から関連法律、コンプライアンスまで、幅広く学ぶ必要性がより高まってきました。

こういった現状を踏まえ、通販に関する専門的知識を総合的・俯瞰的に学んで頂こうと、’10年に業界初の検定試験として入門編の「通販エキスパート検定3級」を実施いたしました。‘11年には中級レベルの「通販エキスパート検定2級」も導入し、その後「準1級」「1級」も立ち上げました。

更に、このたび、通販市場の変化に伴い、最新のデータや法規制などに準拠した改訂版として本書を発行し、「準1級」のCRM編の基本であり進化形でもある、最新の考え方、「カスタマー・セントリシティ」と、日々私たちの通販ビジネスの中でやりとりがされている膨大なデータを使い、ビジネスを加速させていく「データ・ドリブンマーケティング」の2科目を新規試験として追加しました。これらはスペシャリストコースとして、より専門的な知識を得たい人へおすすめのコースとなっています。

通販エキスパート検定は、業界の歴史や規模、仕組み、主力企業の事例などが盛り込まれており、本書一冊で基本的な業界知識を蓄えて頂くことができます。

また、通販業界関係者だけでなく、新規参入を志す方や就職・転職を考えている方、他小売業の方、流通・マーケティングを学んでいる方などが読まれても興味深い内容となっています。練習問題や解説も刷新しており、検定試験本番に向けて万全な対策になると思います。

本書や検定試験を通じて育った方々のご活躍が、通信販売業界の向上や発展につながることを念願しております。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定２級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

Amazon

Rakuten

目次

試験概要
はじめに

第1章　デジタル&オムニチャネル時代の通販ビジネス

1-1 ダイレクト化が進む現代マーケティングと通販ビジネス
1-2 変化対応が迫られる通販ビジネス
1-3 通販ビジネスにおける「価値」と「体験」
練習問題

第2章　顧客管理~顧客の多様性を掴む

2-1 通販ビジネスにおける顧客管理の重要性
2-2 通販の本質はデータベース活用
2-3 顧客獲得、維持、育成のPDCAをRFMとLTVを中心に管理する
2-4 顧客を資産と考える
練習問題

第3章 商品企画の実際

3-1 商品開発と商品選定のポイント(1)
3-2 商品開発と商品選定のポイント(2)
3-3 商品の原価構造と買い付け
3-4 仕入先の選定と留意点
3-5 商品表現の具体例
3-6 販売結果の検証(1)
3-7 販売結果の検証(2)
3-8 販売結果の検証(3)
3-9 通販事業の収益性について
練習問題

第4章 販売チャネルとメディア

4-1 メディアとチャネルの機能
4-2 媒体制作の効果的手法(1)
4-3 媒体制作の効果的手法(2)
4-4 ECを体系的に理解する
4-5 受注業務の効率化
4-6 ネットショップの集客ツール
4-7 ネット広告の形態
4-8 売れるキャッチコピー
4-9 売れるページづくり
4-10 メルマガ戦略の極意
4-11 費用対効果を見据えた広告出稿
4-12 自然と顧客が集まるSEO対策
4-13 インターネットの接客術と、顧客満足度向上施策
4-14 成長ステージに合わせた業務の仕組み化
練習問題

第5章 フルフィルメント

5-1 通販におけるコールセンターの役割と活用法
5-2 コールセンターの構築と組織構成
5-3 応答システムの活用法とナレッジマネジメント
5-4 オペレーターの採用教育と品質向上施策
5-5 生産性アップに向けた効果測定と評価指標
5-6 センターマネジメントの重要ポイント
5-7 クレーム対応とリスクマネジメント
5-8 物流・配送業の仕組み
5-9 物流・配送業者の選び方と留意点
5-10 物流委託のコスト計算1
5-11 物流委託のコスト計算2
5-12 配送委託のコスト計算1
5-13 配送委託のコスト計算2
5-14 物流・配送品質維持・向上のポイント
5-15 代表的な決済方法にみるメリット・デメリット
5-16 セキュリティーとカード情報保有
5-17 通販における債権管理の基本
5-18 債権管理規定と会員規約
5-19 顧客セグメントと債権管理指標
5-20 社内現場でできる不正購入者対策
5-21 不当要求者への対応方法
練習問題

第6章 通販ビジネスのリスク管理(コンプライアンス、法務)

6-1 通販における消費者保護の考え方
6-2 通販業務と法規制
6-3 リスク管理としての表示・表現規制対応
6-4 通信販売における返品特約~特商法による規制~
6-5 電子メールの広告の規制~特商法による規制~
6-6 誇大広告表示と不当表示
6-7 不当表示か否かの判断方法~景表法による規制~
6-8 打消し表示(注記表示)の用い方
6-9 不実証広告規制と表示の根拠~景表法による規制~
6-10 価格表示(二重価格)の留意点~景表法による規制~
6-11 健康食品における医薬品医療器等法・健康増進法などの規制
6-12 原産国(原産地)表示と産地偽装~景表法と食品表示法による規制
6-13 食品表示法、景表法による行政処分
6-14 独禁法・下請法による規制
6-15 商品の形態模倣
練習問題

奥付

通販エキスパート検定２級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

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昨今の通販ビジネスほど先端的なマーケティング・キーワードが頻出する業界も珍しいのではないだろうか?オムニチャネル、ビッグ・データ、データ・ドリブン、顧客体験、カスタマー・ジャーニーあたりがすぐ頭に浮かぶ。

その背景には、もちろんスマートフォンを始めとするインターネット環境の普及と進化があるが、それと同時に顧客からダイレクトレスポンスが得られる通販の特性が、常に「テクノロジー進化」を「顧客コミュニケーション進化」に繋げて行くマインドを培ってきたからでもある。

一方で、マネジメントの複雑化は否めない。オムニチャネルを例にとってみても、シングルチャネル→マルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネルという進化のプロセスで、顧客データの一元化などの「データマネジメント」、商品企画・在庫管理などの「オペレーションマネジメント」、チャネルやブランドを跨いだ「組織・人材マネジメント」など、部門間連携が前提となるマネジメント課題が目白押しである。

また、カタログ通販由来ではない、EC専業のダイレクト・マーケティング企業、楽天などのネットモール、大手食品会社などのメーカー型通販、大手スーパーが運営するネットスーパーなどは、従来の通販愛好者以外の層への通販市場拡大の原動力となった一方、従来型通販企業にとって深刻な競合が生じている。

さらに、セブン&アイによるニッセンの完全子会社化など、店舗小売業界による通販企業の買収も、オムニチャネル時代の典型的な業界再編の動きと言える。

以上のような動きを、消費者の視点で見ると、選択肢が多様化し利便性が向上した一方で、集約化された顧客情報の漏洩やプライバシーに関する懸念も大きくなって来ている。今後の通販企業における顧客との関係構築においては、このような顧客の懸念について責任ある回答を提示する必要があるだろう。

この「通販エキスパート検定・マネジメント編」は、以上のような環境変化の下で通販ビジネスに携わる、主に部課長級のマネジャーの方々へ、一般的なマネジャーの役割と共に、「通販固有のマネジメント課題」について一定の指針となるものを提供することを意図して編集されている。今後更に変化が激しくなるであろう通販ビジネス業界において、マネジャー層の方々の意思決定やリスク対応の一助となれば幸いである。

通販エキスパート検定委員会

通販エキスパート検定1級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

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目次

はじめに

第1章 通販ビジネスにおけるマネジメントの役割

1-1 通販ビジネスにおける戦略策定の特徴
1-2 マネジメントの側面から見た通販ビジネスの特徴
練習問題

第2章 通販ビジネスの経営戦略

2-1 経営戦略のPDCA
2-2 KPIを設定する意味
練習問題

第3章 顧客マネジメント

3-1 顧客中心主義
3-2 顧客情報の収集と管理
3-3 顧客資産価値の把握
練習問題

第4章 業務オペレーションマネジメント

4-1 通販におけるオペレーションズ・マネジメント
練習問題

第5章 財務マネジメント

5-1 マーケティングと財務の融合
5-2 各種投資に対する効果測定指標の設定と管理
練習問題

第6章 組織変革・人材育成マネジメント

6-1 組織変革とマネジャーの役割
6-2 通販人材育成とマネジャーの役割
6-3 パートナー企業との関係構築と顧客満足
練習問題

第7章 リスクマネジメント

7-1 通販ビジネスにおけるリーガルリスク(法規制)
7-1 リスク対応型の組織づくり

練習問題
参考文献
試験ガイド・奥付

通販エキスパート検定1級公式テキストEx13

通販エキスパート検定委員会 (著)

出版社: 一般社団法人通販エキスパート協会 (2019/8/23)、出典:出版社HP

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