ITサービスマネージャ | 資格hacker

ITサービスマネージャ試験に必要な知識を習得していただくための基本テキストです。本書は、ITIL（R）2011Edition、ITIL（R）v3、JIS Q 20000-1:2012に準拠し、ITサービスマネジメントや情報システムの運用管理にかかわる幅広い知識や技術、ノウハウについて解説しています。

情報処理教科書 ITサービスマネージャ

はじめに

本書は、ITサービスマネージャ試験の受験参考書です。ITサービスマネージャ試験は、平成21年度秋期から始まった試験であり、テクニカルエンジニア(システム管理)試験の後継版です。

ITサービスマネージャ試験は、名前のとおり、ITサービスの管理を専門にする人材を評価する試験です。ITサービスマネジメントの中核は、システム運用によるサービス提供ですので、その管理者であると解釈しても構いません。他の情報処理技術者試験や多数のベング試験がシステム分析・設計・開発者を想定したものとなっている中、数少ないシステム運用管理及びITサービス管理に関する試験です。

当試験は、国家試験である性格上、特定のベンダ製品に関する技術的な問題は一切出題されず、一般的なシステム運用管理及びITサービス管理に関する知識があれば、十分に合格できるものです。ただし、この常識的な範囲での出題傾向が問題を難しくしている側面もあります。実務では、業務に必要な知識の範囲が、特定の狭い分野に集中しているからです。
本書は、試験によく出題される範囲に焦点を合わせ、特に午前II・午後I,午後II試験に役立つ構成にしています。本書の特徴は、次の3点です。

1テキストと問題集を組み合わせた形式をとり、テキストを読んで、問題を解きながら実力がつくように配置されています。
2午後1(記述式)については、なるべく別解や間違った解答に関する解説も入れ、解答の許容範囲が理解できるようにしました。
３午後II(論述式)については、問題を解く過程を示し、論文の材料となるキーワードをまとめました。

本書の内容は、ITサービスマネージャ試験に必要な知識・情報をほとんど網羅するものであり、多くの受験者の方が合格されることを期待しています。最後に、本書の執筆にあたり、ご苦労をお掛けしました期泳社EXAMPRESS編集部の方々に、この場をお借りして謝意を表したいと思います。本当にありがとうございました。平成29年3月著者金子則彦

第2章午後I対策:ポイント解説と演習
2.1ITIL/JISQ20000
ITIL
午前演習
JISQ20000
午前問題
2.2資源管理
資源管理
性能評価
演習1キャパシティ管理(H28-I-2)
演習2IT資産管理(H27-I-1)
演習3ITサービスの設計(H26-1-1)
演習4キャパシティ管理(H26-1-2)
演習5サービス継続及び可用性管理(H25-I-2)
2.3インシデント管理
障害管理手順
障害防止策
障害管理の評価
演習1コインシデント管理(H28-I-3)
演習2サービスデスク(H27-I-2)
演習3データセンタの運用(H26-I-3
演習4サービスの運用(H25-I-3)
2.4ITサービス財務管理
運用コストの費目別計算
運用コストの部門別計算
運用コスト管理
演習1ITサービス財務管理(H24-1-2)
2.5セキュリティ管理
ID・パスワード管理
セキュリティ確保のための装置
ウイルス
演習１セキュリティ管理における脆弱性検査(H24-1-4)
演習2セキュリティ管理(H23-1-3)
演習3情報セキュリティの運用と管理(H22-1-4)
2.6リリース管理
移行準備
移行計画の策定
演習1リリース及び展開管理(H27-I-3)
演習2システムの移行(H25-I-1)
演習３アプリケーションの受入れ(H24-I-3)

第3章午後II対策:攻略法
3.1午後II問題の出題形式と傾向分析
出題形式
過去問題の傾向分析
3.2論文作成のテクニック
字数と時間の配分
各設問へのアプローチ
論文構成の作成方法
論文の練習方法
論文作成上の基本ルール

第4章午後I対策:演習(午前演習・午後II演習)
4.1資源管理
午前演習
演習１ITサービスの構成品目に関する情報の管理(H22-II-1)
演習2変更管理プロセスの確実な実施(H21-II-1)
4.2インシデント管理
午前演習
演習１プロセスの不備への対応(H28-II-2)
演習2ITサービスの障害による業務への影響拡大の再発防止(H26-II-2)
演習3重大なインシデントに対するサービス回復時の対応(H24-II-1)
演習４ITサービスの改善活動(H23–Ⅱ-3)

4.3パフォーマンス管理
午前演習
演習1キャパシティ管理(H23-II-2)
4.4リリース管理
午前演習
演習1リリース管理におけるリリースの検証及び受入れ(H22-II-2)
4.5サービスレベル管理
午前演習
演習1サービスレベルが未達となる兆候への対応(H25-II-1)
演習2ITサービスに関する顧客への報告(H23-II-1)
4.6サービスデスク
午前演習
演習1ITサービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用(H21-II-2)
4.7その他全般管理
午前演習
演習1外部サービス利用における供給者管理(H27-II-2).
演習2ITサービスの移行(H26-II-1)
演習3外部委託業務の品質の確保(H25-II-2)
索引

本書の使い方
●本書の構成
本書は、ITサービスマネージャ試験に関する基本的な知識から専門的な項目まで幅広く丁寧に解説している午後試験に重点をおいた試験対策書です。午前試験についても,頻出の過去問題を取り上げ,基礎知識を深める演習ができるようになっています。
本書は,次のように構成されています。
●序章
ITサービスマネージャ試験の概要と,試験合格のための学習方法や解答テクニックを紹介しています。
●第1章午後I対策:攻略法
午後I試験(記述式)問題がどのようなものか,出題形式と問題傾向,さらに問題にどのように取り組めばよいかについて解説しています。
●第2章午後I対策:ポイント解説と演習
学習テーマを6つに分けて,ポイント解説→既出の過去問題→解答・解説という流れで説明しています。
●第3章午後II対策:攻略法
午後II(論述式)問題がどのようなものか,出題形式や問題傾向について説明します。続いて時間配分・論文構成(下書き)・練習方法など,論文作成のテクニックを解説します。
●第4章午後II対策:演習(午前演習・午後II演習)
分野別に過去の論述式問題を使った演習を行います。過去の午前問題,キーワード集で知識を確認したあと、午後IIの過去問題に取り組みます。過去問題の各問題には,論文構成(下書き)と解答例を示しています。
そのほかに、読者特典として,多くのコンテンツを提供しています。

●読者特典Webサイトの使い方
本書の読者特典として、下記についてPDFで提供しています。
●午後I対策・資源管理
午後I演習1サービスレベル管理(H24-I-1)
午後I演習2キャパシティ管理(H23-1-2)
午後I演習3販売管理システムのオペレーション管理(H23-I-4)
午後I演習4可用性管理(H22-1-2)
午後I演習5キャパシティ管理(H21-1-2)
インシデント管理
午後I演習1ITサービスの障害管理(H23-I-1)
午後I演習2サービスデスク(H22-1-3)
午後I演習3システム管理(H19-I-1)
午後I演習4ネットワークの障害管理(H16-I-1)
・リリース管理
午後I演習1ITサービス継続性管理(H22-I-1)
午後II対策
・インシデント管理
午後II演習事前予防的な問題管理(H21-II-3)
・セキュリティ管理
午前演習
午後II演習情報漏えいに関する対策(H17-II-3)
・運用設計・ツール
午前演習
午後II演習システム運用管理ツールの導入準備(H20-II-2)
・その他全般管理
午後II演習ITサービスの継続性管理(H24-II-2)
●付録
・適当でない表現の書換え例
・解答用紙
・システム管理基準
●2017年(平成29年)秋試験の解答・解説
2017年試験の解答・解説のアップロードは、2018年2月頃を予定しています。なお,すべての問題について解答・解説を掲載するものではありません。
これらファイル(いずれもPDFファイルでの提供)を入手するには下記配布サイトにアクセスし、記載されている指示に従ってダウンロードを行ってください。ダウンロードの際には本書に記載されているアクセスキーが必要です。