1,2,3,4級と各級で公式テキストが出ております。
現在は、1・2級公式問題集、3・4級公式問題集、クイックマスター 電話応対、クイックマスター 日本語の知識が、公式教材として案内されています。

目次 – 電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

はじめに

昨今、電話を使わないビジネスは皆無といっても過言ではありません。
CS(顧客満足)向上が叫ばれている中、顧客との接点である電話応対は、ますますその重要性を増しております。

–

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、国家資格であった「電話交換取扱者認定制度」を継承し、「電話オペレータ技能検定資格」として実施してきたほか、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」を開催するなど、電話応対教育の充実に力を注いでまいりました。
その中で、さらに一歩進んだ「電話応対の新しい資格検定制度」を望む声が、各方面から寄せられてきました。

こうした時代のニーズに応えるべく、お客様に喜ばれるビジネス電話応対の実現、および電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目的に、「電話応対技能検定(もしもし検定)」は展開されています。

本書は、「電話応対技能検定(もしもし検定)」唯一の公式問題集として、直近に実施された1級・2級試験の問題を収録した一冊です。
各講座において高度なビジネス電話応対の知識・技能を習得され、本試験に挑むにあたってのシミュレーションとして本書をご活用ください。

「もしもし検定」資格取得を目指す皆さんの、本試験合格を心よりお祈りいたします。

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
実技試験について
各級の到達目標
委員名簿

「もしもし検定」1級過去問題集 1級
第31回(2月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第32回(8月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題

「もしもし検定」2級過去問題集 2級
第60回(4月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第61回(6月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第62回(10月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第63回(12月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題

索引
正誤についてのお問い合わせ

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

◆「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

◆検定の概要
検定方法:検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施

検定実施月:各級の検定実施月は下記の通り

※第1水曜日が祝日等の場合、第2水曜日に実施

有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

◆級別の資格と検定料
基本的には3級から順に検定講習を受講し、受検する体系となっています。4級合格者は、合格日より4年以内に7時間以上の講習を受講すれば、3級の筆記試験が免除され、実技試験のみでの3級受検が可能です。

※4級の学校団体10名様以上の団体割引は、申請方式で1,100円(税込)

◆認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級～3級の合格者
認定証 3,300円(税込)
認定カード(写真付き) 5,500円(税込)
●4級の合格者
4級カード 550円(税込)

◆受検資格を得るために必要な講習
もしもし検定では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに70時間以上の講習を修了することが必要です。

※4級合格者のための3級検定講習は7時間以上(基本研修の一部2時間以上、電話応対の基礎2時間以上、電話の受け方・かけ方・取り次ぎ・伝言3時間以上)

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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試験問題の全体像

◆試験問題のポイント
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度をみるだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心に重点を置いています。

試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています。

電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。このため、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された研修を受講していただきます。研修では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。

検定試験は、この研修の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、研修での学びの理解度を判定する問題となっています。

◆筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。

◆問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。

※4級は筆記試験のみ

◆領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
・日本語
・コミュニケーションツール・電話メディア
・カウンセリング
・メディエーション
・マナー
・電話応対
・アサーション
・法的知識

◆問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。

◆問題群の等級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。

※(　)内は出題数目安

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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実技試験について

本書では、受検者が事前に確認する「実技問題」と、お客様役が確認する「模擬応対者の方へ」で構成しています。

◆実技試験のトレーニング
本来、電話応対は相手の状況等がわからない中で、会話によってやりとりをします。

「もしもし検定」の実技試験は、自然な電話応対ができる力を身につけることを目指しており、「場と人に合わせたコミュニケーション力」を試す内容になっています。

実技試験対策(トレーニング)をする際には、スクリプトをうまく作成することではなく、本検定で重視している「聴く力」を大事にしてください。

◆注意事項
模擬応対者は、あらかじめ決められた模擬応対者の状況設定等に沿って応対します。模擬応対者の状況やせりふは、受検者には開示しません。

また、模擬応対者は、応対者の言葉に合わせて状況設定内で質問に答えたり相づちを打ったりします。したがって、応対者の質問によりスクリプトの番号は、増えても減っても構いません。

◆採点
自然な電話応対を重視します。言い淀み、言い直し、とちりなどは、自然さの結果であれば、それ自体を減点対象とせず、それに対してリカバリーができているかどうかを審査します。

項目評価　70点
・最初の応対 1点～5点
・基本応対スキル 4点～20点
・コミュニケーションスキル 4点～20点
・情報・サービスの提供 4点～20点
・最後の印象 1点～5点

全体評価：採点者の裁量　30点
0点から30点の範囲で、採点者の裁量で加点。 ※加点のみ
・事務的でなく愛がある応対ができていた。
・項目評価内で全体として、感動を与える応対であった。
・項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い応対であった。
等、相手のことをよく考えている応対について加点します。

◆「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象　5点
・挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル　20点
・自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
・声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
・敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
・パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル　20点
・お客様の言葉をしっかり聴き取り、訊きだしているか
・お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
・ポイントを押さえた無駄のない、わかりやすい説明ができているか
・手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供　20点
・お客様が知りたいことを的確に答えているか
・お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
・確かな業務知識・情報を持っているか
・この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象　5点
・挨拶、名乗り、大事なことの繰り返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか
全体評価　30点
・全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
・時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに1点を減点する。

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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各級の到達目標

級ごとに、下記のような到達目標を掲げて講習と検定試験を行っています。筆記試験で問われるポイントにもなりますので、確認しておきましょう。

◆3級

◆2級

◆1級

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定専門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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目次 – 電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

はじめに

メールなどのツールが全盛になった現在でも、顧客や社内のやりとりで電話応対の重要性は、ますます高まっています。

–

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、国家資格であった「電話交換取扱者認定制度」を継承し、「電話オペレータ技能検定資格」として実施してきたほか、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」を開催するなど電話応対教育の充実に力を注いでまいりました。

その中で、「電話応対の新しい資格検定制度」への要望が各方面から寄せられました。こうしたニーズに応えて、お客様に喜ばれるビジネス電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目的に、「電話応対技能検定(もしもし検定)」が展開されています。

本書は、「もしもし検定」3級・4級の試験に対応した問題集です。直近に実施された試験から重要な問題を選び収録し、最新の出題傾向を知るために役立つ構成になっています。

「もしもし検定」の資格取得を目指す皆さんが、ひとりでも多く合格されることを心よりお祈りいたします。

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
3級・4級試験の全体像
3級・4級合格のポイントとなる「到達目標」
委員名簿
本書の使い方

Part1 「もしもし検定」過去問題
1 日本語
2 ICTツール（コミュニケーションツール）
3 電話応対・電話メディア
4 マナー
5 法的知識
6 実技問題

Part2 実力診断テスト
1回目 解答用紙
1回目 問題
2回目 解答用紙
2回目 問題
1回目 解答解説
2回目 解答解説

索引
正誤についてのお問い合わせ

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

◆「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受験者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

◆検定の概要
検定方法: 検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施。

検定実施月: 各級の検定実施月は下記の通り

※第1水曜日が祝日等の場合、第2水曜日に実施
有効期間: 指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関: (公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局: (公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

◆級別の資格と検定料
基本的には3級から順に受講・受験することが望ましい体系です。4級合格者が次に3級を受験する場合は、合格日より4年以内に7時間以上の講習を受講すれば、筆記試験が免除され、実技試験のみで3級を受験できます。

◆認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級～3級の合格者
認定証 3,300円(税込)
認定カード(写真付き) 5,500円(税込)
●4級の合格者
4級カード 550円(税込)

◆受験資格を得るために必要な講習
もしもし検定では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに70時間以上の講習を修了することが必要です。

◆筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

◆3級・4級の体系
4級合格者が次に3級を受験する場合は、合格日より4年以内に7時間以上の講習を受講すれば、3級の筆記試験が免除されます。3級の講習も一部免除されるため、より手軽に受験できるようになっています。

※―は免除される科目・試験

4級合格者が免除される、講習の「基本科目」
●敬語と言葉遣いの基本
●発声・発音の基本
●さまざまなコミュニケーションツールと電話メディアの特徴
●個人情報保護法(概要)

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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3級・4級試験の全体像

◆3級・4級筆記試験の問題構成
3級筆記試験と4級筆記試験は、基礎的なコミュニケーション力を問う同系統の内容で実施されます。具体的な問題構成は、次の通りです。

筆記試験は、状況設定をもとに、場面に応じて解答を選ぶ問題が多く含まれています。

3級・4級筆記試験(20問)
下記の各領域から出題し、各領域分野の理解度を判定する。
与えられた選択肢から解答する。

●日本語(7問程度を目安に出題)
●ICTツール（コミュニケーションツール）(2問程度を目安に出題)
●電話応対・電話メディア(3問程度を目安に出題)
●マナー(6問程度を目安に出題)
●法的知識(2問程度を目安に出題)

◆3級実技試験
3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。

試験問題は、事前に配布されます。試験問題の状況設定をもとに、3分の試験時間内で、自由に会話を展開します。

配点は100点、7割以上の得点で合格です。

採点は、次ページの「電話応対技能検定【もしもし検定】スキルチェック表」を基準に行い、3級では「ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有するか」を評価します。

電話応対に正解はありません。電話を受ける人、かける人によって会話が異なります。したがって、本書では実技試験の問題のみを掲載しております。

◆「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象 5点
●挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル 20点
●自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
●声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
●敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
●パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル 20点
●お客様の言葉をしっかり聴き取り訊きだしているか
●お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
●ポイントを押さえた無駄のない、わかりやすい説明ができているか
●手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供 20点
●お客様が知りたいことを的確に答えているか
●お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
●確かな業務知識・情報を持っているか
●この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象 5点
●挨拶、名乗り、大事なことのくり返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか

全体評価 30点
●全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
●時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに試験官1名につき1点を減点する

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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3級・4級合格のポイントとなる「到達目標」

◆全領域を通しての到達目標
3級・4級では、下記のような到達目標を掲げて講習と検定試験を行っています。
筆記試験で問われるポイントにもなりますので、確認しておきましょう。

◆日本語

◆ICTツール（コミュニケーションツール）

◆電話応対・電話メディア

◆マナー

◆法的知識

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定専門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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本書の使い方

本書は、もしもし検定の過去問題を一問一答形式でまとめたPart1と、本試験そっくりの形式で力試しができる実力診断テストを収録したPart2で構成されています。

Part1 過去問題

1.厳選した過去問題
過去の試験問題から、繰り返し出題されている重要問題を厳選。3・4級で出題される分野を幅広くカバー。

2.学習日の記入欄で計画的に学習
見開きごとに学習日を記録しておける記入欄。

3.一目でわかる重要度
特に重要な問題がわかる重要度アイコンを用意。時間がないときは重要度3★★★を優先して解こう。

4.重要事項をおさらいできるワンポイントアドバイス
テーマごとに頻出ポイントを丁寧に解説。

5.正答番号

Part2 実力診断テスト

6.本試験そっくりの問題で合否判定
解答用紙に付いている配点表で、合格ラインに達しているか判定できる。

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第7版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日経BP; 第7版、出典:出版社HP

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目次 – 電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

はじめに

「電話応対技能検定(もしもし検定)」は、お客様に喜ばれる電話応対ができる人材、さらには電話応対のエキスパートとして社内の指導者を育成することを目的として展開されています。

–

電話のかけ方・受け方・取り次ぎ方といった基本的な電話応対を身につけるだけでなく、人や場面に応じて臨機応変に応対するコミュニケーション能力を高めることを目指しています。

電話応対の相手への思いは言葉に表れます。相手を思いやることができれば、相手が気持ちよく話せるようになり、自然に円滑なコミュニケーションが生まれます。

本書は、スピード合格を目指す人のために、合格に必要な知識取得と過去問演習が同時にできる実戦的な参考書です。「電話応対・電話メディア」「ICTツール（コミュニケーションツール）」「マナー」の重要ポイントを整理し、実技問題の取り組み方も解説しています。

本書は「もしもし検定」の資格取得を目指している方だけでなく、職場での社員教育や就職を目指す学生・生徒の皆さんのコミュニケーション能力の向上にも役立ていただけると確信しています。

本書を手に取ってくださった皆様の今後のご活躍を心よりお祈りいたします。

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

横山 達也・長島 佳美 (著)、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
各級の到達目標
委員名簿
本書の特長

第1章 電話応対・電話メディア
1. 電話応対の基本
2. 電話のかけ方
3. 電話の受け方
4. 電話の取り次ぎ方
5. 電話の言葉
6. クレーム電話

第2章 ICTツール（コミュニケーションツール）
1. ICTリテラシーの基本
2. コミュニケーションサービスの特徴
3. 情報セキュリティ
4. 情報モラル
5. 情報管理
6. 著作権を守る

第3章 マナー
1. ビジネスマナーの基本
2. 職場のコミュニケーション
3. 訪問
4. 来客応対
5. ビジネス文書
6. メール
7. Web会議
8. お付き合い
9. 多様性への対応

第4章 実技試験
「実技試験」の学習法
「電話を受ける」ケースの問題(1)
「電話を受ける」ケースの問題(2)
「電話をかける」ケースの問題

索引

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

横山 達也・長島 佳美 (著)、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

■「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

■検定の概要
検定方法: 検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施

検定実施月: 各級の検定実施月は下記の通り
1級…2、8月の第1水曜日*
2級…4、6、10、12月の第1水曜日*
3級…奇数月の第1水曜日*
4級(マークシート方式)…1、3、5、7、9、11月の第1水曜日*
4級(IBT方式)…2、4、6、8、10、12月の第1水曜日～第3水曜日
※第1水曜日が祝日等の場合、第2水曜日に実施

有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部

詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

■級別の資格と検定料
基本的には3級から順に受講・受検することが望ましいとされています。4級合格者は、合格日から4年間、3級を筆記免除(実技試験のみ)で受検いただけます。

・指導者級…11,000円(税込)
電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を担う

・1級…7,700円(税込)
ビジネス電話応対に必要な社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する

・2級…6,600円(税込)
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの応用能力を有する

・3級…5,500円(税込)
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有する

・4級…2,200円(税込)
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する

■認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級～3級の合格者
認定証 3,300円(税込)
認定カード(写真付き) 5,500円(税込)
●4級の合格者
4級カード 550円(税込)

■受検資格を得るために必要な講習
「もしもし検定」では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに70時間以上の講習を修了することが必要です。

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

横山 達也・長島 佳美 (著)、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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試験問題の全体像

■試験問題について
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため、試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度を見るだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心が備わっているかを見ることに重点を置いています。

試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています(4級は筆記試験のみ)。

電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。そこで、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された講習を受講していただきます(4級を除く)。講習では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。

検定試験は、この講習の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、講習での学びの理解度を判定する問題となっています。

■筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

■問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。
●筆記試験・実技試験とも、状況設定をもとに、場面に応じて解答する問題が多く含まれています。
●筆記試験・実技試験とも、3級は基礎的な問題となっています。2級は基礎的な問題に加え、応用力を試す問題が含まれます。1級は基礎と応用に加え、クレーム応対等の高度な応対に対応できる力を判定する問題も含まれます。
●実技試験については、試験実施前に問題が開示されます。電話応対の技能向上に最も効果的なのは、背景等を読み込んで、問題の狙いに沿って、大まかな応対の流れを把握することです。このため、実技試験は、試験問題のその応対を実際に声に出して練習するロールプレイトレーニングを行うという事前準備をした上で臨めるようになっています。

■領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
●日本語 ●コミュニケーションツール・電話メディア ●カウンセリング ●メディエーション ●マナー ●電話応対 ●アサーション ●法的知識

■問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。

問題群1
電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人としての能力や知識を問う問題群
問題群2
電話応対を理解・実践するために、直接必要となる知識等を問う問題群
問題群3
電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための能力を問う問題群

■問題群の級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。

※( )内は出題数目安

■「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象…5点
●挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル…20点
●自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
●声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
●敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
●パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル…20点
●お客様の言葉をしっかり聴き取り訊き出しているか
●お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
●ポイントを押さえた無駄のない、分かりやすい説明ができているか
●手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供…20点
●お客様が知りたいことを的確に答えているか
●お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
●確かな業務知識・情報を持っているか
●この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象…5点
●挨拶、名乗り、大事なことのくり返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか

全体評価…30点
●全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか

減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
●時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに試験官1名につき1点を減点する

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

横山 達也・長島 佳美 (著)、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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各級の到達目標

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定専門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第4版〉

横山 達也・長島 佳美 (著)、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日経BP、出典:出版社HP

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本書の特長

本書は、テキストと過去問から構成されており、「もしもし検定」の学習を効率的に進められるよう、さまざまな工夫をしています。

テキスト

●重要度
出題頻度や重要性に応じて3段階で評価しています。星の数が多いほど、重要な項目です。

●読みやすく覚えやすく重要事項を整理
ポイントや注意点を分かりやすくまとめています。とくに重要なものは赤字で記しました。付属の赤シートを活用して覚えましょう。

●くわしく
難しい言葉や分かりにくい言葉を、くわしく説明しています。

●1・2級
1・2級の試験範囲についても、理解を深めるために役立つ内容を掲載しています。3・4級を目指している方は読み飛ばしても構いませんが、実務で役立つ内容なので、時間があるときに目を通してください。

●ワンポイントアドバイス
重要な項目やきちんと知っておいてほしい項目について、説明を補足しています。

●豊富なイラスト
イラストを加え、理解が深まるようにしています。

●ここに注意
試験で間違えやすい項目や引っかかりやすい項目を取り上げています。

過去問

●問題演習
各項を学習したら、過去問を解いてみましょう。テキストの内容を本当に理解できているかを確認できます。間違えてしまったら、もう一度テキストに戻って、学習しましょう。

●解答・解説
なぜ適切なのか、不適切なのかをくわしく説明しています。

メールなどのツールが全盛になった現在でも、顧客や社内のやりとりで電話応対の重要性は、ますます高まっています。

–

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会では、国家資格であった「電話交換取扱者認定制度」を継承し、「電話オペレータ技能検定資格」として実施してきたほか、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」を開催するなど電話応対教育の充実に力を注いでまいりました。

その中で、「電話応対の新しい資格検定制度」への要望が各方面から寄せられました。こうしたニーズに応えて、お客様に喜ばれるビジネス電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目的に、「電話応対技能検定(もしもし検定)」を2009年にスタートしました。

本書は、「もしもし検定」3級・4級の試験に対応した問題集です。赤シートで解答や重要ポイントを隠しながら問題演習ができる過去問のページと、本試験そっくりの形式で力試しができる実力診断テストから構成されています。第3版では、2015年11月~2017年11月に実施された試験から、重要な問題を選び収録しました。

「もしもし検定」の資格取得を目指す皆さんが、ひとりでも多く合格されることを心よりお祈りいたします。

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
3級・4級試験の全体像
3級・4級合格のポイントとなる「到達目標」
委員名簿
本書の使い方

Part1 「もしもし検定」過去問題
1 日本語
2 コミュニケーションツール・電話メディア
3 電話応対
4 マナー
5 法的知識
6 実技問題

Part2 実力診断テスト
1回目 解答用紙
1回目 問題
2回目 解答用紙
2回目 問題
1回目 解答解説
2回目 解答解説

索引
正誤についてのお問い合わせ

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第3版 (2017/12/14)、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

◆「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級(2014年に新設)から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受験者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

◆検定の概要
検定方法: 検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施。

検定実施月: 各級の検定実施月は下記の通り

※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に実施
有効期間: 指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関: (公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局: (公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

◆級別の資格と検定料
基本的には、下位の級から順に受講・受験することが望ましいとされますが、経験がある受験者については2級からの受講・受験が認められています（ただし、後述の基本科目の受講が必要です)。

◆認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級~3級の合格者
認定証 3,000円(税別)
認定カード(写真付き) 5,000円(税別)
●4級の合格者
4級カード500円(税別)

◆受験資格を得るために必要な講習
もしもし検定では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに25時間以上の講習を修了することが必要です。

◆筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

◆3級・4級の体系
4級合格者が次に3級を受験する場合は、筆記試験が免除されるほか、3級の講習の約半分が免除されるため、より手軽に受験できるようになっています。

※―は免除される科目・試験

4級合格者が免除される、講習の「基本科目」
●敬語と言葉遣いの基本
●発声・発音の基本
●様々なコミュニケーションツールと電話メディアの特徴
●個人情報保護法(概要)

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第3版 (2017/12/14)、出典:出版社HP

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3級・4級試験の全体像

◆3級・4級筆記試験の問題構成
3級筆記試験と4級筆記試験は同じ内容で実施されます。具体的な問題構成は、次の通りです。

筆記試験は、状況設定をもとに、場面に応じて解答を選ぶ問題が多く含まれています。

3級・4級筆記試験(20問)
下記の各領域から出題し、各領域分野の理解度を判定する。
与えられた選択肢から解答する。

●日本語(7問程度を目安に出題)
●コミュニケーションツール・電話メディア(2問程度を目安に出題)
●電話応対(3問程度を目安に出題)
●マナー(6問程度を目安に出題)
●法的知識(2問程度を目安に出題)

◆3級実技試験
3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。

試験問題は、事前に配布されます。試験問題の状況設定をもとに、3分の試験時間内で、自由に会話を展開します。

配点は100点、7割以上の得点で合格です。

採点は、次ページの「電話応対技能検定【もしもし検定】スキルチェック表」を基準に行い、3級では「ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有するか」を評価します。

電話応対に正解はありません。電話を受ける人、かける人によって会話が異なります。したがって、本書では実技試験の問題のみを掲載しております。

◆「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象 5点
●挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル 20点
●自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
●声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
●敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
●パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル 20点
●お客様の言葉をしっかり聴き取り訊きだしているか
●お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
●ポイントを押さえた無駄のない、わかりやすい説明ができているか
●手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供 20点
●お客様が知りたいことを的確に答えているか
●お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
●確かな業務知識・情報を持っているか
●この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象 5点
●挨拶、名乗り、大事なことのくり返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか

全体評価 30点
●全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
●時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに試験官1名につき1点を減点する

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第3版 (2017/12/14)、出典:出版社HP

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3級・4級合格のポイントとなる「到達目標」

◆全領域を通しての到達目標
3級・4級では、下記のような到達目標を掲げて講習と検定試験を行っています。
筆記試験で問われるポイントにもなりますので、確認しておきましょう。

◆日本語

◆コミュニケーションツール・電話メディア

◆電話応対

◆マナー

◆法的知識

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定專門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

(2017年6月25日現在)

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第3版 (2017/12/14)、出典:出版社HP

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本書の使い方

本書は、もしもし検定の過去問題を一問一答形式でまとめたPart1と、本試験そっくりの形式で力試しができる実力診断テスト2回分を収録したPart2で構成されています。

Part1 過去問題

1厳選した過去問題
過去の試験問題から、繰り返し出題されている重要問題を厳選。3・4級で出題される分野を完全カバー。

2.学習日の記入欄で計画的に学習
見開きごとに学習日を記録しておける記入欄。

3.一目でわかる重要度
特に重要な問題がわかる重要度アイコンを用意。時間がないときは重要度3★★★を優先して解こう。

4.重要事項をおさらいできるワンポイントアドバイス
テーマごとに頻出ポイントを丁寧に解説。

5.正答番号

Part2 実力診断テスト

6.本試験そっくりの問題で合否判定
解答用紙に付いている配点表で、合格ラインに達しているか判定できる。

電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第3版 (2017/12/14)、出典:出版社HP

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「電話応対技能検定(もしもし検定)」は、お客様に喜ばれる電話応対ができる人材、さらには電話応対のエキスパートとして社内の指導者を育成することを目的として、2009年にスタートしました。

–

電話のかけ方・受け方・取り次ぎ方といった基本的な電話応対を身につけるだけでなく、人や場面に応じて臨機応変に応対するコミュニケーション能力を高めることを目指しています。

電話応対の相手への思いは言葉に表れます。相手を思いやることができれば、相手が気持ちよく話せるようになり、自然に円滑なコミュニケーションが生まれます。

こうした基礎ができていないまま、言葉だけで電話応対をしようとしてもうまくいきません。「もしもし検定」を通して、電話の相手を思いやり、自分の言葉で語ることを学んでいただけたらと思います。

これまで「もしもし検定」の試験対策として、3級・4級向けの『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)、1級・2級向けの『電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集』(同)を刊行しました。

どちらも好評で、たくさんの方々に活用いただいています。その中で、「問題集だけでなく、テキストもほしい」という声が数多く寄せられました。

こうしたご要望にお応えするため、このたび『電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター』を刊行することとなりました。

本書は、「もしもし検定」の筆記試験で出題される領域のうち、「電話応対」に加え、「コミュニケーションツール・電話メディア」「マナー」について、重要なポイントを整理して解説しています。

「もしもし検定」は、3級・4級で基礎力を身につけ、この基礎力をベースに1級・2級で応用力を磨き、指導者を目指すカリキュラムになっています。本書ではすべての級の基礎となる知識をまとめるとともに、演習問題については、これまで出題した1級から4級の問題からピックアップして掲載しました。

「もしもし検定」には、ビジネスのあらゆる場面でのコミュニケーションマナーが網羅されています。このテキストは「もしもし検定」の資格取得を目指している方だけでなく、職場での社員教育や就職を目指す学生・生徒の皆さんのコミュニケーション能力の向上にも役立ていただけると確信しています。

本書を手に取ってくださった皆様の今後のご活躍を心よりお祈りいたします。

吉川理恵子

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
各級の到達目標
委員名簿
本書の特長
登場人物

第1章 電話応対
01 電話応対の基本
02 電話のかけ方
03 電話の受け方
04 電話の取り次ぎ方
05 電話の言葉
06クレーム電話

第2章 コミュニケーションツール・電話メディア
01 コミュニケーションツールの基本
02 電話
03 携帯電話
04 FAX
05 電子メール
06 SNS

第3章 マナー
01 マナーの基本
02 美しい動作
03 身だしなみ
04 命令・指示・報告
05 欠勤・遅刻・早退
06 職場のマナー
07 外出・出張
08 ビジネス文書
09 封筒・はがき
10 紹介
11 名刺交換
12 来客応対
13 会社訪問
14 席次
15 和食のマナー
16 洋食のマナー
17 贈答・進物

索引
正誤についてのお問い合わせ

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

■「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

■検定の概要
検定方法: 検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施

検定実施月: 各級の検定実施月は下記の通り
1級…4、10月の第1水曜日*
2級…2、6、8、12月の第1水曜日*
3級…奇数月の第1水曜日*
4級…毎月第1水曜日*
※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に実施

有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部

詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

■級別の資格と検定料
基本的には、下位の級から順に受講・受検することが望ましいとされますが、経験がある受検者については2級からの受講・受検が認められています(ただし、後述の基本科目の受講が必要です)。

・指導者級…検定料10,000円+税
電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を担う

・1級…7,000円+税
ビジネス電話応対に必要な社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する
・2級…6,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの応用能力を有する
・3級…5,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎能力を有する
・4級…1,000円+税
ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する

■認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級~3級の合格者
認定証 3,000円(税別)
認定カード(写真付き) 5,000円(税別)
●4級の合格者
4級カード 500円(税別)

■受検資格を得るために必要な講習
「もしもし検定」では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに25時間以上の講習を修了することが必要です。

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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試験問題の全体像

■試験問題について
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため、試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度を見るだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心が備わっているかを見ることに重点を置いています。

試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています(4級は筆記試験のみ)。

電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。そこで、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された講習を受講していただきます(4級を除く)。講習では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。

検定試験は、この講習の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、講習での学びの理解度を判定する問題となっています。

■筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。

■問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。
●筆記試験・実技試験とも、状況設定をもとに、場面に応じて解答する問題が多く含まれています。
●筆記試験・実技試験とも、3級は基礎的な問題となっています。2級は基礎的な問題に加え、応用力を試す問題が含まれます。1級は基礎と応用に加え、クレーム応対等の高度な応対に対応できる力を判定する問題も含まれます。
●実技試験については、試験実施前に問題が開示されます。電話応対の技能向上に最も効果的なのは、背景等を読み込んで、問題の狙いに沿って、大まかな応対の流れを把握することです。このため、実技試験は、試験問題のその応対を実際に声に出して練習するロールプレイトレーニングを行うという事前準備をした上で臨めるようになっています。

■領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
●日本語 ●コミュニケーションツール・電話メディア ●カウンセリング ●メディエーション ●マナー ●電話応対 ●アサーション ●法的知識

■問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。

問題群1
電話応対を理解・実践するために、前提となる社会人としての能力や知識を問う問題群
問題群2
電話応対を理解・実践するために、直接必要となる知識等を問う問題群
問題群3
電話応対を状況に応じて考え、実践してゆくための能力を問う問題群

■問題群の級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。

※( )内は出題数目安

■「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や知織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象…5点
●挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル…20点
●自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
●声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
●敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
●パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル…20点
●お客様の言葉をしっかり聴き取り訊き出しているか
●お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
●ポイントを押さえた無駄のない、分かりやすい説明ができているか
●手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供…20点
●お客様が知りたいことを的確に答えているか
●お客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
●確かな業務知識・情報を持っているか
●この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象…5点
●挨拶、名乗り、大事なことのくり返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか

全体評価…30点
●全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか

減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
●時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに試験官1名につき1点を減点する

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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各級の到達目標

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定專門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

(2017年5月25日現在)

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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本書の特長

本書は、テキストと過去問から構成されており、「もしもし検定」の学習を効率的に進められるよう、さまざまな工夫をしています。
テキスト

●重要度
出題頻度や重要性に応じて3段階で評価しています。星の数が多いほど、重要な項目です。
●読みやすく覚えやすく重要事項を整理
ポイントや注意点を分かりやすくまとめています。とくに重要なものは赤字で記しました。付属の赤シートを活用して覚えましょう
●くわしく
難しい言葉や分かりにくい言葉を、くわしく説明しています
●1・2級
1・2級の試験範囲です。3・4級を目指している方は、読み飛ばしても構いませんが、実務で役立つ内容なので、時間があるときに目を通してください。
●ワンポイントアドバイス
重要な項目やきちんと知っておいてほしい項目について、説明を補足しています。
ンを用意しておきましょう。
●豊富なイラスト
イラストを加え、理解が深まるようにしています。
●ここに注意
試験で間違えやすい項目や引っかかりやすい項目を取り上げています

過去問
●問題演習
各項を学習したら、過去問を解いてみましょう。テキストの内容を本当に理解できているかを確認できます。間違えてしまったら、もう一度テキストに戻って、学習しましょう。
●解答・解説
なぜ適切なのか、不適切なのかをくわしく説明しています

登場人物

田中さくら
もしもし商事営業部営業一課の課長。物腰が柔らかく、仕事はテキパキとこなす。上司からの信頼が厚く、部下からは慕われている。「もしもし検定1級」を保有している。

鈴木桃子
営業一課に配属されたばかりの社会人1年目。田中課長に教わりながら、仕事に励んでいる。「もしもし検定 3級」の合格を目指している。

石井龍之介
営業一課の若手社員。入社したときから田中課長の下で働いている。田中課長が安心して仕事を任せられる部下の一人。

山本一郎
もしもし商事営業部部長。田中課長の上司で、もしもし商事の営業部門を統括している。とにかく多忙で、世界中を飛び回っている。

中村和夫
ユーザ工業の代表取締役社長。家電を製造する中小企業を経営している。最近もしもし商事と取引をするようになった。

電話応対技能検定(もしもし検定)クイックマスター 電話応対〈第2版〉

吉川 理恵子 (著), 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (監修)

出版社: 日本経済新聞出版社; 第2版 (2018/9/20)、出典:出版社HP

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昨今、電話を使わないビジネスは皆無といっても過言ではありません。
CS(顧客満足)向上が叫ばれている中、顧客との接点である電話応対はますますその重要性を増しております。

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公益財団法人日本電信電話ユーザ協会では、国家資格であった「電話交換取扱者認定制度」を継承し、「電話オペレータ技能検定資格」として実施してきたほか、「電話応対コンクール」「企業電話応対コンテスト」を開催するなど、電話応対教育の充実に力を注いでまいりましたが、これらの教育をさらに一歩進めた「電話応対の新しい資格検定制度」を望まれる声が、各方面から数多く寄せられていました。

こうした時代のニーズに応えるべく、お客様に喜ばれるビジネス電話応対の実現、および電話応対のエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目的に、「電話応対技能検定(もしもし検定)」は誕生したのです。

当検定は4級以外のいずれの受検クラスでも、それぞれの講座を受講いただき、その卒業試験として検定試験を行います(試験だけを受けることはできません)。各講座において高度なビジネス電話応対の知識・技能を習得され、本試験に挑むにあたってのシミュレーションとして本書をご活用ください。

「もしもし検定」資格取得を目指す皆さんの、本試験合格を心よりお祈りいたします。

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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目次

はじめに
「もしもし検定」の概要
試験問題の全体像
実技試験について
各級の到達目標
委員名簿

「もしもし検定」1級過去問題集 1級
第19回(平成30年4月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第20回(平成30年10月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題

「もしもし検定」2級過去問題集 2級
第37回(平成30年2月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第38回(平成30年6月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第39回(平成30年8月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題
第40回(平成30年12月実施)
筆記問題
筆記問題【解答と解説】
実技問題

索引
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電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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「もしもし検定」の概要

◆「もしもし検定」とは
「もしもし検定」は、(公財)日本電信電話ユーザ協会が実施する、電話応対に関する資格試験の愛称で、正式名称を「電話応対技能検定」といいます。

企業における電話応対やビジネスコミュニケーションのエキスパートとして即戦力になり得るチームリーダーの育成を目指し、実施されています。

4級から1級までの段階別資格と、資格取得希望者を教育する「指導者級」で構成されており、そのうち4級は、筆記試験のみで認定されます。3級以上の受検者は、所定の講習を修了後、筆記試験と実技試験によって認定されます。

◆検定の概要
検定方法:検定委員会が定める講習(授業科目および時間数)を修了し、専門委員会で定めた実技・筆記試験に合格した者に認定証を付与
※4級は筆記試験のみ実施
検定実施月:各級の検定実施月は下記の通り

※第1水曜日が祝日の場合、第2水曜日に実施
有効期間:指導者級のみ5年間の有効期間を設け、更新制とする
実施機関:(公財)日本電信電話ユーザ協会「電話応対技能検定委員会」
事務局:(公財)日本電信電話ユーザ協会本部
詳しくは、日本電信電話ユーザ協会のホームページをご覧ください。
http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/

◆級別の資格と検定料
基本的には、下位の級から順に受講・受検することが望ましいとされますが、経験がある受検者については2級からの受講・受検が認められています(ただし、後述の基本科目の受講が必要です)。

◆認定証と認定カード
合格者へは、希望により下記を有料で発行します。
●指導者級および1級~3級の合格者
認定証 3,000円(税別)
認定カード(写真付き) 5,000円(税別)
●4級の合格者
4級カード500円(税別)

◆受検資格を得るために必要な講習
もしもし検定では、受検資格を得るために、下記の講習を修了することが必要とされています。ただし、4級には講習制度がなく、筆記試験のみで認定されます。

指導者級では、下記の講習に加えて、さらに25時間の講習を修了することが必要です。

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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試験問題の全体像

◆試験問題のポイント
「もしもし検定」は、自ら考え判断して的確な電話応対ができる人材の育成を目指しています。そのため試験問題についても、マニュアルやテキストに基づく知識や技能の理解度・習熟度をみるだけでなく、状況に合わせて判断し対応できる力、相手の立場に立って考え思いやる心に重点を置いています。

試験問題は、筆記試験と実技試験の2種類で構成されています。

電話応対の力を磨くには、マニュアルやテキストを理解し、忠実に実践するだけでは足りません。体験を通しての気付きや応用力、身体的、感覚的な慣れなどが必要です。このため、本検定の受検に当たっては、まず各級ごとに設定された研修を受講していただきます。研修では、各級のレベルに合わせた実践訓練などを通じて、電話応対の技能を養います。

検定試験は、この研修の卒業試験として位置づけています。出題は、一部の常識問題を除き、研修での学びの理解度を判定する問題となっています。

◆筆記試験と実技試験
各級の検定試験の概要は、次の通りです。より上位の級に進むにつれ、試験時間が長くなります。

3級以上で実施される実技試験では、電話応対の実践能力を判定するため、電話の模擬応対(ロールプレイング)が行われます。

◆問題構成
具体的な問題構成は以下の通りです。

※4級は筆記試験のみ

◆領域について
筆記試験は、下記の領域から出題します。
・日本語
・コミュニケーションツール・電話メディア
・カウンセリング
・メディエーション
・マナー
・電話応対
・アサーション
・法的知識

◆問題群について
下記の3つの問題群別に、各領域から出題します。

◆問題群の等級別出題比率
3つの問題群の出題比率は、各級で異なります。

※(　)内は出題数目安

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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実技試験について

本書では、受検者が事前に確認する「実技問題」と、お客様役が確認する「模擬応対者の方へ」で構成しています。

◆実技試験のトレーニング
本来、電話応対は相手の状況等がわからない中で、会話によってやりとりをします。

「もしもし検定」の実技試験は、自然な電話応対ができる力を身につけることを目指しており、「場と人に合わせたコミュニケーション力」を試す内容になっています。

実技試験対策(トレーニング)をする際には、スクリプトをうまく作成することではなく、本検定で重視している「聴く力」を大事にしてください。

◆注意事項
模擬応対者は、あらかじめ決められた模擬応対者の状況設定等に沿って応対します。模擬応対者の状況やせりふは、受検者には開示しません。

また、模擬応対者は、応対者の言葉に合わせて状況設定内で質問に答えたり相づちを打ったりします。したがって、応対者の質問によりスクリプトの番号は、増えても減っても構いません。

◆採点
自然な電話応対を重視します。言い淀み、言い直し、とちりなどは、自然さの結果であれば、それ自体を減点対象とせず、それに対してリカバリーができているかどうかを審査します。

項目評価　70点
・最初の応対 1点~5点
・基本応対スキル 4点~20点
・コミュニケーションスキル 4点~20点
・情報・サービスの提供 4点~20点
・最後の印象 1点~5点

全体評価：採点者の裁量　30点
0点から30点の範囲で、採点者の裁量で加点。 ※加点のみ
・事務的でなく愛がある応対ができていた。
・項目評価内で全体として、感動を与える応対であった。
・項目評価以外で全体として、余韻の残る感じの良い応対であった。
等、相手のことをよく考えている応対について加点します。

◆「もしもし検定」スキルチェック表の解説
実技試験では、ビジネス電話として『顧客満足度を達成するために』企業や組織を守り、人の心と言葉を大事にした人間的に温かみのある愛ある応対であったかを下記の項目ごとに審査します。

最初の印象　5点
・挨拶、社名の名乗り、取り次ぎ方など、オープニングの好感度

基本応対スキル　20点
・自然な抑揚、テンポ、表情で話しているか
・声柄や話し方は聞きやすく好感が持てるか
・敬語や応対用語など、言葉遣いは適切か
・パターン化した言語ではなく、場に合った表現の工夫がみられるか

コミュニケーションスキル　20点
・お客様の言葉をしっかり聴き取り、訊きだしているか
・お客様の話を要点を押さえて正しく理解しているか
・ポイントを押さえた無駄のない、わかりやすい説明ができているか
・手際のよい応対、処理ができているか

情報・サービスの提供　20点
・お客様が知りたいことを的確に答えているか
・客様の期待以上の情報・サービスの提供ができているか
・確かな業務知識・情報を持っているか
・この応対を通じてお客様の信頼感を高め得たか

最後の印象　5点
・挨拶、名乗り、大事なことの繰り返しなど、次につながる心のこもったクロージングであったか
全体評価　30点
・全体を通して、お客様に満足していただける応対であったか
減点について(試験細則 第5章実技試験 第5条より)
・時間超過は、3分を超えた場合は、5秒ごとに1点を減点する。

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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各級の到達目標

級ごとに、下記のような到達目標を掲げて講習と検定試験を行っています。 筆記試験で問われるポイントにもなりますので、確認しておきましょう。

◆3級

◆2級

◆1級

「電話応対技能検定委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

「電話応対技能検定專門委員会」委員名簿 敬称略 委員50音順

電話応対技能検定(もしもし検定)1・2級公式問題集 2019年版

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 (編集)

出版社: 日本経済新聞出版社; 2019年版 (2019/6/13)、出典:出版社HP

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