コンタクトセンター検定試験とは、2010年にコンタクトセンターの業務に関する企業の協力によって生まれた、国内初の全国版コールセンター資格認定制度になります。日本の社会のインフラとなっているコンタクトセンター業界の価値の向上に寄与しています。

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メリット

電話業務スキルの向上

実際の仕事で役立つ内容になっており、コールセンター業界の方はもちろんのこと、企業などで電話対応を担当している人々のスキルアップとしても十分に活用できる資格になっています。

デメリット

内容が限定的である

電話業務でのスキル、知識となるため、養えるものが比較的限定されてしまうかもしれません。

費用が高額

16,500円の受験費用は決して安価とは言えません。また、有効期限が三年間のため、更新が必要で、その度に10,800円かかります。

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コンタクトセンター検定試験は、日本コンタクトセンター教育検定協会が主催する試験で、「エントリー資格（EN）」「オペレーター資格（OP）」「スーパーバイザー資格（SV）」「オペレーションマネジメント資格（OMP）」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格（CAP）」の５科目があります。それぞれ共通して“顧客対応力の高さ”を資格として認定するので、就職活動時などのスキル証明に効果的です。段階別に経験と役割に応じた実務スキルが得られます。

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ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

コンタクトセンター検定試験の概要

■コンタクトセンター検定試験とは
コンタクトセンター検定試験は、コンタクトセンター就業者や電話を中心とした非対面のコミュニケーションが必要とされる業務への従事を目指す人材の知識・スキルを認定する検定試験です。検定試験は一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が開発し、実施しています。

■ 試験科目
コンタクトセンター検定試験には、下記の科目があります。
● エントリー(EN)
● オペレーター(OP)
● スーパーバイザー(SV)
● オペレーションマネジメント(OMP)
● コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)
● カスタマーサービス(CSP)

■エントリー資格試験の出題範囲
出題範囲は本テキストから下記の出題比率で出題されます。

■試験の形式と受験料
試験はコンピューターで解答するCBT (Computer Based Testing)方式で行われます。試験終了後、すぐに合否が判定され、コンピューターの画面上に結果が表示されます。試験終了後には、評価得点と分野ごとの正答率が記載された「試験結果レポート」が発行されます。合格者には、合格から4~6週間以内に「合格認定証」が郵送されます。

※試験の評価は、素点(正答数の単純合計)ではなく、項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点(スコア200から800の値を取る)のスコア500以上を合格としています。

■ 受験方法
全国主要都市にある試験会場で随時試験を実施しています。試験会場の検索や試験の申込方法については、試験サイト「Odyssey CBT」で案内しています。
「Odyssey CBT」 http://cbt.odyssey-com.co.jp/

■ 受験についての問い合わせ
受験についてのお問い合わせは、下記窓口で受け付けています。
(株)オデッセイコミュニケーションズカスタマーサービス担当
TEL：03-5293-1881(平日10:00~18:00)
Eメール：mail@odyssey-com.co.jp
※コンタクトセンター検定試験の実施・運営は(株)オデッセイコミュニケーションズに委託しています。

ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/3/14)、出典:出版社HP

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CONTENTS

コンタクトセンター検定試験の概要

Chapter 1 コンタクトセンターについての基礎知識
1-1 コンタクトセンターとは?
【1】 コールセンターとコンタクトセンター
【2】 コンタクトセンターの役割
【3】 コンタクトセンターの利害関係者
【4】 コンタクトセンターの運営について

1-2 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
【1】 コンタクトセンターの組織 練習問題

Chapter 2 マナーと心構え
2-1 コンタクトセンターでのマナーとルール
【1】 センター内でのマナーとコミュニケーション
【2】 守るべきルール

2-2 仕事をする上での心構えと準備
【1】 仕事をする上での心構え
【2】 コーチングを受ける時の心構え
【3】 業務の達成

2-3 モチベーションの維持・ストレス管理
【1】 モチベーションの維持
【2】 ストレス管理
練習問題

Chapter 3 お客様対応に必要なスキル
3-1 電話応対の基礎
【1】 話し方の基礎
【2】 言葉遣いの基礎
【3】 会話の基本テクニック

3-2 非電話対応の基礎
【1】 Eメールにおける対応
【2】 その他チャネルにおける対応

3-3 文書作成の基礎
【1】 文書作成の基本
3-4 パソコンスキルの基礎
【1】 パソコン/オペレーター用端末の操作
【2】 情報の検索
練習問題

Chapter 4 お客様対応に必要な基礎知識
4-1 サービスの基礎
【1】 サービスとは何か

4-2 お客様対応の基礎
【1】 お客様対応の基本的なプロセス
【2】 お客様対応とお客様の満足

4-3 コミュニケーションの基礎
【1】 コミュニケーションについて
【2】 コミュニケーションの基礎知識

4-4 クレーム対応の基礎
【1】 クレーム対応
練習問題

Chapter 5 お客様対応を支える システムとマネジメント
5-1 お客様対応を支えるシステム
【1】 コンタクトセンターで活用されているシステム

5-2 お客様対応を支えるマネジメント
【1】 業務量の予測とシフト計画
【2】 リアルタイム調整
【3】 モニタリング
【4】 働きやすい環境作り
練習問題

索引

ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/3/14)、出典:出版社HP

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コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

はじめに

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会(コン検)は、コンタクトセンター就業者の皆様とともに、『日本で初めての資格認定制度」を通じて、コンタクトセンター業界の発展を支えていきます。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/9/1)、出典:出版社HP

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目次

第1章 コンタクトセンターとCMBOK
1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク

第2章 経営戦略と財務 [ST] ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC

第3章 カスタマーサービス [CS] CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応

CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解

第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [GR] CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ

第5章 オペレーション [OP] OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理

OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理 OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)

第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR] HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング

HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進

第7章 センターアーキテクチャー [AR] AR-1 業務要件定義の作成
AR-2 サービスの調達
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4 ファシリティ・マネジメント・AR-5 プロジェクトマネジメント

第8章 ICTマネジメント [IC] IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-2 電話回線の知識
IC-3 電話回線数の設定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6 ITサービスマネジメント

第9章 コンタクトセンターの監査 [AU] AU-1 監査の計画と準備
AU-2 監査の実施
AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動

第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE] PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル

PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ

PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎

第11章 PCスキルの基礎 [PC] PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎

第12章 職業人としての個人の資質と行動 [PA] PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5自信

PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性

PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性

付録
コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/9/1)、出典:出版社HP

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【コンタクトセンター検定試験のおすすめ参考書・テキスト（独学勉強法/対策）】も確認する

はじめに

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会(コン検)は、コンタクトセンター就業者の皆様とともに、『日本で初めての資格認定制度」を通じて、コンタクトセンター業界の発展を支えていきます。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会

 

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/9/1)、出典:出版社HP

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目次

第1章 コンタクトセンターとCMBOK
1 コンタクトセンターとは
2 CMBOKフレームワーク

第2章 経営戦略と財務 [ST] ST-1 コンタクトセンター戦略
ST-2 計画の策定
ST-3 コンタクトセンターの財務
ST-4 リスクとコンプライアンス
ST-5 利害関係者の満足度とVOC

第3章 カスタマーサービス [CS] CS-1 サービスの特性
CS-2 サービス・エンカウンター
CS-3 サービスサイエンス
CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
CS-5 顧客対応

CS-6 サービスの提供
CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
CS-8 ソーシャルメディアサービス
CS-9 情・クレーム対応
CS-10 消費者保護と関連法規の理解

第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践 [GR] CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
CR-3 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
CR-5 ビッグデータ

第5章 オペレーション [OP] OP-1 業務量予測
OP-2 必要要員数の算出
OP-3 要員計画とシフト計画・調整
OP-4 リアルタイムマネジメント
OP-5 指標管理

OP-6 プロセスのモニタリング
OP-7 業務改善
OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
OP-9 法令遵守と顧客保護管理態勢(コンタクトセンターのコンプライアンス)
OP-10 職場環境の管理 OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)

第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント [HR] HR-1 スキル定義
HR-2 採用
HR-3 トレーニングの実施
HR-4 スキルの管理と検証
HR-5 コーチング

HR-6 エンパワーメント
HR-7 モチベーション
HR-8 チームビルディング
HR-9 ストレス管理
HR-10 スタッフの評価
HR-11 スタッフの定着促進

第7章 センターアーキテクチャー [AR] AR-1 業務要件定義の作成
AR-2 サービスの調達
AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
AR-4 ファシリティ・マネジメント・AR-5 プロジェクトマネジメント

第8章 ICTマネジメント [IC] IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
IC-2 電話回線の知識
IC-3 電話回線数の設定
IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
IC-6 ITサービスマネジメント

第9章 コンタクトセンターの監査 [AU] AU-1 監査の計画と準備
AU-2 監査の実施
AU-3 監査の報告
AU-4 フォローアップと是正活動

第10章 コンタクトセンターの職能スキル [PE] PE-1 応対の基本
PE-2 コミュニケーション
PE-3 リスニングスキル
PE-4 トークスキル(話すスキル)
PE-5 質問スキル

PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
PE-8 ヒューマンリレーション
PE-9 チームワーク
PE-10 リーダーシップ

PE-11 ネゴシエーション
PE-12 業務の達成
PE-13 問題解決能力と論理的思考
PE-14 ロジカル・ライティング
PE-15 統計基礎

第11章 PCスキルの基礎 [PC] PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
PC-2 文章入力
PC-3 Webと検索
PC-4 表計算
PC-5 データベース基礎

第12章 職業人としての個人の資質と行動 [PA] PA-1 顧客サービスの理解
PA-2 リーダーシップ・個人の責任
PA-3 モチベーションの維持
PA-4 役割と信頼関係の創出
PA-5自信

PA-6 積極的・前向きな姿勢
PA-7 忍耐と包容力
PA-8 学習への意欲
PA-9 共感力
PA-10 創造性

PA-11 一貫性
PA-12 柔軟性

付録
コンタクトセンター検定試験の概要
検定試験の練習問題
練習問題の解答と解説
用語集

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

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出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/9/1)、出典:出版社HP

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コンタクトセンター検定試験の概要

■コンタクトセンター検定試験とは
コンタクトセンター検定試験は、コンタクトセンター就業者や電話を中心とした非対面のコミュニケーションが必要とされる業務への従事を目指す人材の知識・スキルを認定する検定試験です。検定試験は一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が開発し、実施しています。

■ 試験科目
コンタクトセンター検定試験には、下記の科目があります。
● エントリー(EN)
● オペレーター(OP)
● スーパーバイザー(SV)
● オペレーションマネジメント(OMP)
● コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)
● カスタマーサービス(CSP)

■エントリー資格試験の出題範囲
出題範囲は本テキストから下記の出題比率で出題されます。

■試験の形式と受験料
試験はコンピューターで解答するCBT (Computer Based Testing)方式で行われます。試験終了後、すぐに合否が判定され、コンピューターの画面上に結果が表示されます。試験終了後には、評価得点と分野ごとの正答率が記載された「試験結果レポート」が発行されます。合格者には、合格から4~6週間以内に「合格認定証」が郵送されます。

※試験の評価は、素点(正答数の単純合計)ではなく、項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点(スコア200から800の値を取る)のスコア500以上を合格としています。

■ 受験方法
全国主要都市にある試験会場で随時試験を実施しています。試験会場の検索や試験の申込方法については、試験サイト「Odyssey CBT」で案内しています。
「Odyssey CBT」 http://cbt.odyssey-com.co.jp/

■ 受験についての問い合わせ
受験についてのお問い合わせは、下記窓口で受け付けています。
(株)オデッセイコミュニケーションズカスタマーサービス担当
TEL：03-5293-1881(平日10:00~18:00)
Eメール：mail@odyssey-com.co.jp
※コンタクトセンター検定試験の実施・運営は(株)オデッセイコミュニケーションズに委託しています。

ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

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出版社: 富士通エフ・オー・エム(FOM出版) (2014/3/14)、出典:出版社HP

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CONTENTS

コンタクトセンター検定試験の概要

Chapter 1 コンタクトセンターについての基礎知識
1-1 コンタクトセンターとは?
【1】 コールセンターとコンタクトセンター
【2】 コンタクトセンターの役割
【3】 コンタクトセンターの利害関係者
【4】 コンタクトセンターの運営について

1-2 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
【1】 コンタクトセンターの組織 練習問題

Chapter 2 マナーと心構え
2-1 コンタクトセンターでのマナーとルール
【1】 センター内でのマナーとコミュニケーション
【2】 守るべきルール

2-2 仕事をする上での心構えと準備
【1】 仕事をする上での心構え
【2】 コーチングを受ける時の心構え
【3】 業務の達成

2-3 モチベーションの維持・ストレス管理
【1】 モチベーションの維持
【2】 ストレス管理
練習問題

Chapter 3 お客様対応に必要なスキル
3-1 電話応対の基礎
【1】 話し方の基礎
【2】 言葉遣いの基礎
【3】 会話の基本テクニック

3-2 非電話対応の基礎
【1】 Eメールにおける対応
【2】 その他チャネルにおける対応

3-3 文書作成の基礎
【1】 文書作成の基本
3-4 パソコンスキルの基礎
【1】 パソコン/オペレーター用端末の操作
【2】 情報の検索
練習問題

Chapter 4 お客様対応に必要な基礎知識
4-1 サービスの基礎
【1】 サービスとは何か

4-2 お客様対応の基礎
【1】 お客様対応の基本的なプロセス
【2】 お客様対応とお客様の満足

4-3 コミュニケーションの基礎
【1】 コミュニケーションについて
【2】 コミュニケーションの基礎知識

4-4 クレーム対応の基礎
【1】 クレーム対応
練習問題

Chapter 5 お客様対応を支える システムとマネジメント
5-1 お客様対応を支えるシステム
【1】 コンタクトセンターで活用されているシステム

5-2 お客様対応を支えるマネジメント
【1】 業務量の予測とシフト計画
【2】 リアルタイム調整
【3】 モニタリング
【4】 働きやすい環境作り
練習問題

索引

ビジネスコミュニケーション コンタクトセンター検定試験 公式テキスト エントリー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

日本コンタクトセンター教育検定協会 (著)

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能力値の評価得点スコア500以上が合格です。

合格率

こうした疑問を持っている人もいると思います。
顧客対応力の高さを問う試験であるコンタクトセンター検定と電話応対のエキスパートを目指す試験である電話応対技能検定。どちらも電話等を中心としたコミュニケーションに関する分野の試験ですが、どのような違いがあるのでしょうか。

今回は、そんな2つの資格の違いについて比較しながら、詳しく紹介していきます。

コンタクトセンター検定とは、2010年より開始された民間の検定試験です。話し方や聞き方などの顧客対応力や実践力の程度を問う検定試験となっています。オペレーション資格とプロフェッショナル資格の2つに資格区分がされており、さらにそれぞれエントリー資格/オペレーター資格/スーパーバイザー資格の3つとオペレーションマネージメント資格/コンタクトセンターアーキテクチャ資格の2つに分かれています。

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出典:出版社HP

2つの資格の違いとは？

2つの資格を比較しながら、その違いをここで紹介していきます。

電話等の使用を中心とした顧客対応の能力やスキルを身に着ける、という試験目的は同じですが、いくつか違いが存在します。まず、試験を通して身に着く力です。コンタクトセンター検定では、「顧客対応力」を確かめるため、電話だけでなくメールやチャットなどの問い合わせに対し、適正な対応・対処ができるようなスキルを身に着けることができます。また、上位の級では、顧客対応部門の運営や管理に必要な知識などを習得することができます。一方、電話応対技能検定では、電話応対のビジネスマナーや柔軟に対応できるコミュニケーション能力を身に着けることができます。つまり、コンタクトセンター検定と比較して、試験を通して得られる知識・スキルの幅が限定されているのです。

次に、難易度・合格率の違いです。コンタクトセンター検定は、資格の種類によって合格率が大きく変わります。オペレーション資格については80%前後という高い合格率で、プロフェッショナル資格については、50%前後という平均的な合格率となっています。総合して、そこまで難易度が高い試験ではないと言えます。一方、電話応対技能検定は、全体的に合格率が低く、4級は約70%、3級は60～70%程、2級は30～35%程、1級は約40%前後と、上位の級になればなるほど低い傾向にあります。総合して、難易度は比較的高いと言えるでしょう。

どちらを目指すべき？

どちらを目指すべきか、どちらの資格を取得した方が良いかをここで紹介していきます。

どちらの資格も顧客対応の能力・スキルを身に着けることができますが、得られる知識・スキルの量や幅広さから、コンタクトセンター検定の資格取得を目指すことをおすすめします。上記でも述べたように、電話応対技能検定と比較して、習得できるスキルが幅広く、効率的に多くのことを学べます。もちろん、電話応対のみの能力を向上させたい人や、コールセンターで働く人などは、無理にコンタクトセンター検定に挑戦する必要はありません。電話応対技能検定の学習をすることで、必要十分な知識・スキルを身に着けることができます。ただ、総合的な資格取得の有効性などを考えると、コンタクトセンター検定の方が受験に適しているかもしれません。

コンタクトセンター検定と電話応対技能検定の違いのまとめ

いかがでしたか。今回は、コンタクトセンター検定と電話応対技能検定の違いについて紹介しました。
2つの資格について、その違いに関して理解を深められたでしょうか。顧客対応に関する知識や実力を身に着けたい人は、是非この機会に挑戦してみてはいかがでしょうか。

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